Eén oproep, één wachtrij, meerdere agents
De wachtrij zet de oproep in wacht, verdeelt hem volgens de regel die u heeft gekozen, en houdt van alles de sporen bij.
- De strategie wordt gewijzigd op een wachtrij die in dienst is
- Wanneer de wachttijd is verstreken, gaat de oproep verder in het plan
- Niets gaat verloren, alles wordt gemeten
U kiest hoe de oproepen worden verdeeld
De strategie kan op elk moment worden gewijzigd, ook op een wachtrij die al in dienst is.
| De regel | Wat ze doet | Wanneer te kiezen |
|---|---|---|
| Allemaal tegelijk | Alle beschikbare agents gaan samen over | Klein team, voorrang aan een korte opnametijd |
| Langst inactief | De agent die al het langst geen oproep heeft aangenomen | De belasting eerlijk verdelen |
| Minste oproepen | De agent die de minste oproepen heeft aangenomen | Verdelen over de dag in plaats van op het moment zelf |
| Willekeurig | Een beschikbare agent wordt willekeurig gekozen | Geen bijzondere eerlijkheidsregel |
| Na elkaar | De agents in cascade, in de volgorde van de lijst | Escalatiehiërarchie, van eerste naar tweede lijn |
| Steeds vanaf de eerste | De cascade, maar altijd vanaf het begin van de lijst | Een referentieagent die alle oproepen moet zien voorbijkomen |
Die van de wachtrij, die van het overgaan
Een wachtrij begrenst de totale tijd in wacht, en afzonderlijk de tijd van één enkele poging bij een agent. Deze twee door elkaar halen is de meest voorkomende fout.
- De eerste beslist wanneer de oproep de wachtrij verlaat
- De tweede beslist wanneer wordt overgegaan naar de volgende agent
Twee manieren om een wachtrij te bemannen
Vaste agents
De agents die vast aan de wachtrij zijn gekoppeld, er altijd in.
- Ze gaan over zodra een oproep de wachtrij binnenkomt
- 's Ochtends niets te doen, 's avonds niets ongedaan te maken
- De juiste keuze voor een toegewijd team
Agents op aanvraag
De agents die zichzelf aan- en afmelden.
- Iedereen sluit zich aan bij de wachtrij wanneer hij beschikbaar is
- Een tijdelijke versterking die er niet blijft
- De juiste keuze wanneer de wachtrij niet de hoofdactiviteit is
Wat elk van de twee tijdsduren begrenst
Een wachtrij heeft een maximale wachttijd, die de totale tijd in de wachtrij begrenst, en een maximale overgaantijd bij een agent, die de tijd van één enkele poging begrenst. Deze twee door elkaar halen is de meest voorkomende fout: de eerste beslist wanneer de oproep de wachtrij verlaat, de tweede wanneer wordt overgegaan naar de volgende agent.
Wanneer de wachttijd is verstreken, gaat de oproep niet verloren: hij gaat verder in het belplan, naar een voicemail, een andere dienst of een spraakagent.
Zeven velden, en de wachtrij draait
Een naam, een intern nummer, een strategie, twee tijdsduren, en de lijst met agents. Dat is het hele formulier.
- Geen enkele optie verborgen achter een supplement
- Aan te passen terwijl de wachtrij oproepen ontvangt
Wat u niet meet, verbetert u niet.
Zien op welk uur de telefoon rinkelt
Het distributierapport toont het aantal oproepen per uurvak. Het is vaak de eerste verrassing: de piek ligt niet waar men dacht.
- Over de periode die u kiest
- Leesbaar zonder export of spreadsheet
Vier rapporten en een wallboard
De rapporten hebben betrekking op de periode die u kiest, en zijn leesbaar zonder ook maar iets te exporteren.
| Rapport | Wat het toont |
|---|---|
| Distributie | Het aantal oproepen per uurvak, om te zien waar uw pieken liggen |
| Beantwoorde oproepen | Elke opgenomen oproep, met de wachttijd voor beantwoording en de agent |
| Onbeantwoorde oproepen | De oproepen die de wachtrij hebben verlaten, en om welke reden |
| Prestaties agents | Per agent, de opgenomen oproepen en de tijd aan de lijn |
| Wallboard | De status van de wachtrij in real time, weer te geven op een muurscherm |
De lijst met oproepen, verder dan de wachtrijen
Alle oproepen van uw organisatie, filterbaar op status, richting, periode, beller, ontvanger, en zelfs op duur tussen twee grenzen. Exporteerbaar naar CSV wanneer u het uit de interface moet halen.
De kolom met tijdsduren maakt onderscheid tussen de totale duur en de spreektijd. Dit zijn niet dezelfde cijfers, en ze door elkaar halen laat een rapport van alles en nog wat zeggen.
De handleiding beschrijft elk filter, elke kolom en elk rapport.
Handleiding openenHoeveel oproepen verliest u, en op welk uur?
Als het antwoord "dat weten we niet" is, is dat het eerste cijfer dat wij u zullen tonen.