Uma fila de espera distribui as chamadas entre várias pessoas segundo uma regra. Esta escolha tem mais efeito no conforto das equipas e na percepção dos clientes do que qualquer outra configuração.
Todos ao mesmo tempo
Todos os agentes disponíveis tocam em simultâneo. O tempo de atendimento é o mais curto possível, e é a escolha certa para uma equipa pequena. Para além de quatro ou cinco pessoas, isto torna-se cansativo: todos são incomodados a cada chamada, e é sempre o mais rápido que atende.
O inactivo há mais tempo
A chamada vai para a pessoa que não atende uma chamada há mais tempo. É a configuração mais equitativa ao longo de um dia, e a que recomendamos por defeito para uma equipa com mais de três pessoas.
O que tem menos chamadas
A chamada vai para quem atendeu menos. Equilibra o volume em vez do instante, o que é útil quando as chamadas têm durações muito diferentes.
Um a seguir ao outro
Os agentes tocam em cascata, pela ordem da lista. É a estrutura de uma escalada: primeiro nível, depois segundo. Não deve ser usada por questões de equidade, pois faz recair a carga sobre os primeiros da lista.
As duas durações, e o erro clássico
Uma fila tem duas durações diferentes, e confundi-las é o erro mais frequente. A duração máxima de espera limita o tempo total passado na fila: é ela que decide quando a chamada sai. A duração do toque num agente limita apenas uma tentativa: é ela que decide quando se passa ao seguinte.
O que acontece no final da espera
Uma fila nunca deve ser um beco sem saída. Quando a duração se esgota, a chamada deve continuar para algum lado: um correio de voz, outro serviço, um agente de voz. Quem liga e ouve um sinal de ocupado depois de três minutos de espera não voltará a ligar.
Agentes permanentes ou agentes sob procura
A escolha da estratégia é apenas metade da configuração. A outra metade é saber quem compõe a fila. Os agentes permanentes estão ligados a ela de forma fixa: tocam assim que entra uma chamada, sem nada terem de fazer de manhã ou à noite. Os agentes sob procura ligam-se quando estão disponíveis, o que convém a um reforço pontual ou a uma equipa cuja fila não é a sua função principal.
Misturar os dois funciona muito bem: uma equipa dedicada em permanência, e reforços que se juntam à fila nos dias de pico.
Medir antes de mudar
Mudar de estratégia com base numa intuição raramente dá um resultado mensurável. Três números bastam para decidir: o número de chamadas por faixa horária, a espera média antes de resposta, e a repartição das chamadas atendidas por agente. Se um agente atende o dobro do colega com a estratégia « todos ao mesmo tempo », é sinal de que é preciso passar ao « inactivo há mais tempo ».
O que reter
- Equipa pequena: todos ao mesmo tempo
- Mais de três pessoas: o inactivo há mais tempo
- Escalada entre níveis: um a seguir ao outro
- Prever sempre para onde vai a chamada quando a espera se esgota
O detalhe das seis estratégias e dos quatro relatórios está na página filas de espera.
A configuração certa escolhe-se com base em três números, e muda-se numa fila em serviço, sem interrupção.
Falar sobre istoOs agentes queixam-se de tocar à toa?
O volume raramente é a causa, a estratégia é. Mostre-nos os seus relatórios, dizemos o que mudaríamos.