Um centro de contacto produz muitos dados. A armadilha é olhar para tudo, e portanto não decidir nada. Eis os indicadores que, em conjunto, dizem o essencial.
A taxa de atendimento
A proporção de chamadas atendidas em relação às chamadas recebidas. É o primeiro número, o que diz se os clientes conseguem contactar a empresa. Uma taxa que desce sempre às mesmas horas indica um pico subdimensionado.
O tempo de espera
Quanto tempo quem liga espera até ser atendido. A média engana um pouco: olhe também para a espera mais longa, pois é ela que faz desligar e que deixa uma má impressão.
A taxa de abandono
A proporção de pessoas que desligam antes de serem atendidas. Cruzada com o tempo de espera, diz se se perdem clientes na fila, e a partir de que duração.
O desempenho por agente
Chamadas atendidas, duração média, disponibilidade. Não para vigiar, mas para repartir: um agente sobrecarregado enquanto outro espera é um problema de organização, não de pessoa.
- Taxa de atendimento: os clientes conseguem contactar a empresa?
- Tempo de espera, médio e máximo: esperam demasiado?
- Taxa de abandono: onde se perdem?
- Por agente: a carga está bem repartida?
Estes números valem para as filas de espera, mas também para as chamadas directas, fora de fila, que muitas vezes se esquece de contar. O importante é lê-los todas as semanas, não uma vez por ano.
Estes poucos números lêem-se todas as semanas, e bastam para decidir onde reforçar.
Falar sobre istoEste tema no produto
Filas de espera e relatórios
Seis estratégias de distribuição, agentes permanentes ou ligados por opção, quatro relatórios e um wallboard. Meça a espera, as chamadas atendidas e as que perdeu, em fila e fora dela.
Centro de contacto
Distribuição automática de chamadas, agentes, quatro relatórios e um quadro mural por fila: as peças de um centro de contacto, na sua interface.
Central telefónica virtual
Uma central telefónica empresarial alojada, sem caixa num armário: extensões, atendimento, filas de espera e números configuram-se a partir de um navegador.
Gere uma equipa sem um painel claro?
Mostre-nos os seus relatórios, dizemos que indicadores seguir e quais ignorar.