Visibilidade
A espera vê-se antes do abandono
O quadro mural mostra a fila em directo, o responsável reage antes de os clientes desligarem.
O ponto de partida
O que vive hoje
Um plateau de chamadas pilota-se pelo que se vê. Sem um quadro em directo nem um relatório fiável, os problemas descobrem-se depois de os clientes já terem desistido.
O que normalmente falha
- As chamadas chegam em vagas e ninguém vê a espera subir antes de os clientes desligarem
- Não se sabe, ao fim do dia, quem atendeu quantas chamadas nem durante quanto tempo
- O software de call center é mais uma ferramenta, facturada à parte e desligada do resto da central
A montagem
Como se resolve
Uma fila de espera, agentes que nela se ligam, um quadro mural e relatórios. Está tudo na interface, não há software de ACD para instalar à parte.
Uma fila de espera, a sua regra de distribuição
As chamadas entram na fila, que as reparte pelos agentes ligados segundo a regra à escolha: pelo inactivo há mais tempo, em roleta, ou tocando a todos.
Os agentes ligam-se e colocam-se em pausa
Um agente entra na fila quando começa, coloca-se em pausa para descansar, e sai dela quando parte. A fila só apresenta as chamadas aos agentes realmente presentes.
O quadro mural mostra a espera
O estado da fila abre-se num navegador, num ecrã do plateau: chamadas em espera, espera mais longa, agentes ligados e o seu estado. Uma equipa que vê a sua espera subir organiza-se sozinha.
Os relatórios dizem o que se passou
Chamadas recebidas, atendidas, abandonadas, tempo de espera, tempo de conversação, disponibilidade por agente. O suficiente para ajustar os efectivos com base em números, não numa impressão.
O resultado
O que isso dá, uma vez implementado
O responsável vê a espera subir antes de os clientes desligarem, os agentes sabem em que ponto estão, e todas as semanas os números dizem onde reforçar a equipa.
Os ganhos
Quatro diferenças visíveis
Medição
Cada agente com números concretos
Chamadas atendidas, duração média, tempo de pausa: o desempenho lê-se por agente e por fila, no período à escolha.
Qualidade
As chamadas gravadas
A gravação alimenta a formação e o controlo de qualidade. É feita nos nossos servidores, sem IA externa.
Custo
Sem software de ACD adicional
A fila, a supervisão e os relatórios estão na central. Nada para comprar nem para ligar à parte.
A fila, os agentes e os números cabem numa única interface.
1única interface
0chamadas por contabilizar
Na interface
A fila, visível de toda a sala
Cada fila tem o seu endereço público. Abre-se num ecrã do plateau ou envia-se a um responsável, sem instalar nada.
As filas de espera, o quadro mural e os relatórios de agentes estão documentados ecrã a ecrã.
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