Uma regra, agentes, números
Uma fila de espera recebe a chamada, coloca-a em espera e distribui-a segundo a regra à escolha. Guarda o registo de tudo: o tempo de espera, quem atendeu, e o que saiu da fila sem resposta.
- A estratégia muda-se numa fila em serviço
- Quando a espera se esgota, a chamada continua no plano
- As estatísticas cobrem também as chamadas fora de fila
Duas formas de preencher uma fila
As duas convivem na mesma fila: uma equipa permanente, e reforços que se juntam quando o dia o exige.
Agentes permanentes
Associados à fila de forma fixa, estão sempre nela.
- Tocam assim que uma chamada entra na fila
- Nada a fazer de manhã, nada a desfazer à noite
- A escolha certa para uma equipa dedicada
Agentes por opção
Ligam-se e desligam-se sozinhos.
- Cada um entra na fila quando está disponível
- Um reforço pontual que não fica lá
- A escolha certa quando a fila não é a actividade principal
Quatro relatórios, e um ecrã mural
Os relatórios incidem sobre o período à escolha, e leem-se sem exportar seja o que for para uma folha de cálculo.
| Relatório | O que mostra |
|---|---|
| Distribuição | O volume de chamadas por faixa horária, para ver onde estão os seus picos |
| Chamadas atendidas | Cada chamada atendida, com a espera antes da resposta e o agente que atendeu |
| Chamadas não atendidas | As que saíram da fila, e por que motivo |
| Desempenho dos agentes | Por agente, as chamadas atendidas e o tempo passado em linha |
| Quadro mural | O estado da fila em directo, num ecrã na sala |
Que estratégia escolher consoante a dimensão e a actividade da sua equipa: o nosso artigo compara as seis.
Ler o artigoO estado da fila, visível de toda a sala
As chamadas em espera, a mais antiga delas, os agentes ligados e o seu estado. Cada fila tem o seu endereço público: abre-se num ecrã no escritório, ou envia-se a um responsável.
- Um endereço por fila, a exibir tal como está
- Nada a instalar no ecrã, um navegador basta
- Uma equipa que vê a sua espera subir organiza-se sozinha
Três formas de acompanhar uma chamada em curso
Escutar, sussurrar, entrar na conversa
Três formas de acompanhar um agente em linha: a escuta discreta, o sussurro que só o agente ouve, e a intrusão que o coloca na conversa. Quem pode supervisionar e quem pode ser supervisionado regula-se extensão a extensão.
O que se olha primeiro
O relatório de distribuição, porque o pico de chamadas quase nunca está onde se pensava. As chamadas não atendidas dizem depois por que motivo a chamada saiu da fila, o que indica se são precisos mais agentes ou outra estratégia.
O guia detalha a escuta, o sussurro e a intrusão, e quem tem o direito de as utilizar.
Abrir o guiaSobre o mesmo tema
Filas de espera e relatórios
Seis estratégias de distribuição, agentes permanentes ou ligados por opção, quatro relatórios e um wallboard. Meça a espera, as chamadas atendidas e as que perdeu, em fila e fora dela.
Gravação de chamadas
Grave as suas chamadas, ouça-as a partir da interface e leia a sua transcrição. Os modelos que as analisam correm nos nossos servidores, na Europa.
Central telefónica virtual
Uma central telefónica empresarial alojada, sem caixa num armário: extensões, atendimento, filas de espera e números configuram-se a partir de um navegador.
Que estratégia de fila de espera escolher
Fazer tocar toda a gente ao mesmo tempo é a configuração por defeito, e raramente é a certa. Cada estratégia responde a uma pergunta diferente.
Medir um centro de contacto: os indicadores que contam
É possível afogar uma equipa em números. Na prática, quatro ou cinco indicadores bastam para saber se os clientes são bem atendidos, e onde reforçar.
O seu atendimento, montado com as filas certas
Diga-nos quantas pessoas atendem, a que horas e para que serviços. Montamos a fila consigo, e orçamentamos.