Una regla, agentes, cifras
Una cola de espera toma la llamada, la pone en espera y la distribuye según la regla que usted ha elegido. Guarda constancia de todo: el tiempo de espera, quién ha descolgado, y lo que ha salido de la cola sin respuesta.
- La estrategia se cambia en una cola en servicio
- Cuando se agota la espera, la llamada continúa en el plan
- Las estadísticas también cubren las llamadas fuera de cola
Dos formas de poblar una cola
Ambas conviven en la misma cola: un equipo permanente, y refuerzos que se añaden cuando la jornada lo requiere.
Agentes permanentes
Vinculados a la cola de forma fija, siempre están en ella.
- Suenan en cuanto entra una llamada en la cola
- Nada que hacer por la mañana, nada que deshacer por la noche
- La mejor opción para un equipo dedicado
Agentes a demanda
Se conectan y desconectan por sí mismos.
- Cada uno se une a la cola cuando está disponible
- Un refuerzo puntual que no se queda en ella
- La mejor opción cuando la cola no es el cometido principal
Cuatro informes, y una pantalla mural
Los informes se refieren al periodo que usted elija, y se leen sin exportar nada a una hoja de cálculo.
| Informe | Qué muestra |
|---|---|
| Distribución | El volumen de llamadas por franja horaria, para ver dónde están sus picos |
| Llamadas atendidas | Cada llamada atendida, con la espera antes de la respuesta y el agente que ha descolgado |
| Llamadas no atendidas | Las que han salido de la cola, y por qué motivo |
| Rendimiento de agentes | Por agente, las llamadas atendidas y el tiempo en línea |
| Panel mural | El estado de la cola en directo, en una pantalla de la sala |
Qué estrategia elegir según el tamaño y la función de su equipo: nuestro artículo compara las seis.
Leer el artículoEl estado de la cola, visible desde toda la sala
Las llamadas en espera, la más antigua de ellas, los agentes conectados y su estado. Cada cola tiene su dirección pública: usted la abre en una pantalla de la oficina, o se la envía a un responsable.
- Una dirección por cola, para mostrar tal cual
- Nada que instalar en la pantalla, un navegador basta
- Un equipo que ve subir su espera se organiza solo
Tres formas de seguir una llamada en curso
Escuchar, susurrar, entrar en la conversación
Tres formas de acompañar a un agente en línea: la escucha discreta, el susurro que solo el agente oye, y la intrusión que le mete en la conversación. Quién puede supervisar y quién puede ser supervisado se configura extensión por extensión.
Lo primero que se mira
El informe de distribución, porque el pico de llamadas casi nunca está donde se creía. Las llamadas no atendidas dicen después por qué motivo ha salido la llamada de la cola, lo que indica si hacen falta más agentes o una estrategia distinta.
La guía detalla la escucha, el susurro y la intrusión, y quién tiene derecho a utilizarlos.
Abrir la guíaSobre el mismo tema
Colas de espera y informes
Seis estrategias de distribución, agentes permanentes o conectados a demanda, cuatro informes y un wallboard. Mida la espera, las llamadas atendidas y las que ha perdido, tanto en cola como fuera de ella.
Grabación de llamadas
Grabe sus llamadas, escúchelas desde la interfaz y lea su transcripción. Los modelos que las analizan funcionan en nuestros servidores, en Europa.
Centralita virtual
Una centralita telefónica de empresa alojada, sin aparato en un armario: extensiones, recepción, colas de espera y números se configuran desde un navegador.
Qué estrategia de cola de espera elegir
Hacer sonar a todo el mundo a la vez es el ajuste por defecto, y rara vez es el acertado. Cada estrategia responde a una pregunta distinta.
Medir un centro de llamadas: los indicadores que importan
Se puede ahogar una plataforma bajo las cifras. En la práctica, cuatro o cinco indicadores bastan para saber si sus clientes están bien atendidos, y donde reforzar.
Su recepción, montada con las colas que hacen falta
Díganos cuántas personas descuelgan, a qué horas y para qué servicios. Montamos la cola con usted, y le damos un precio.