Reguła, konsultanci, liczby
Kolejka przyjmuje połączenie, ustawia je w oczekiwaniu i rozdziela według wybranej przez Ciebie reguły. Zapisuje wszystko: czas oczekiwania, kto odebrał, i co wyszło z kolejki bez odpowiedzi.
- Strategię zmienia się na kolejce działającej na żywo
- Gdy czas oczekiwania się kończy, połączenie idzie dalej w planie
- Statystyki obejmują też połączenia spoza kolejki
Dwa sposoby obsadzenia kolejki
Oba współistnieją w tej samej kolejce: stały zespół i wsparcie, które dołącza, gdy wymaga tego dzień.
Konsultanci stali
Przypisani do kolejki na stałe, są w niej zawsze.
- Dzwonią, gdy tylko połączenie wejdzie do kolejki
- Nic do zrobienia rano, nic do wyłączenia wieczorem
- Dobry wybór dla dedykowanego zespołu
Konsultanci na żądanie
Sami się łączą i rozłączają.
- Każdy dołącza do kolejki, gdy jest dostępny
- Doraźne wsparcie, które nie zostaje w niej na stałe
- Dobry wybór, gdy kolejka nie jest głównym zajęciem
Cztery raporty, i wallboard
Raporty dotyczą wybranego przez Ciebie okresu i czyta się je bez eksportowania czegokolwiek do arkusza.
| Raport | Co pokazuje |
|---|---|
| Dystrybucja | Liczba połączeń w podziale na przedziały godzinowe, żeby zobaczyć szczyty ruchu |
| Połączenia odebrane | Każde odebrane połączenie, z czasem oczekiwania i konsultantem, który odebrał |
| Połączenia nieodebrane | Te, które opuściły kolejkę, i z jakiego powodu |
| Wydajność konsultantów | Dla każdego konsultanta: odebrane połączenia i czas spędzony na linii |
| Wallboard | Stan kolejki na żywo, na ekranie w pomieszczeniu |
Jaką strategię wybrać w zależności od wielkości i branży zespołu: nasz artykuł porównuje wszystkie sześć.
Przeczytaj artykułStan kolejki, widoczny z całego pomieszczenia
Połączenia oczekujące, najstarsze z nich, podłączeni konsultanci i ich status. Każda kolejka ma swój publiczny adres: otwierasz go na ekranie w biurze albo wysyłasz kierownikowi.
- Jeden adres na kolejkę, do wyświetlenia bez zmian
- Nic do instalowania na ekranie, wystarczy przeglądarka
- Zespół, który widzi rosnące oczekiwanie, sam się organizuje
Trzy sposoby śledzenia trwającego połączenia
Słuchanie, podpowiadanie, wejście do rozmowy
Trzy sposoby towarzyszenia konsultantowi na linii: dyskretny podsłuch, podpowiedź, którą słyszy tylko konsultant, i wejście do rozmowy, które wprowadza Cię do niej. Kto może nadzorować, a kto może być nadzorowany, ustawia się dla każdego numeru wewnętrznego osobno.
Na co patrzymy najpierw
Na raport dystrybucji, ponieważ szczyt połączeń niemal nigdy nie jest tam, gdzie się go spodziewano. Połączenia nieodebrane pokazują potem, z jakiego powodu połączenie opuściło kolejkę, co wskazuje, czy potrzeba więcej konsultantów, czy innej strategii.
Przewodnik szczegółowo opisuje podsłuch, podpowiedź i wejście do rozmowy, oraz kto ma prawo z nich korzystać.
Otwórz przewodnikTwoje powitanie, skonfigurowane z właściwymi kolejkami
Powiedz nam, ile osób odbiera, o jakich godzinach i dla jakich działów. Skonfigurujemy kolejkę razem z Tobą, i wycenimy.