Una regola, operatori, numeri
Una coda prende la chiamata, la mette in attesa e la distribuisce secondo la regola che ha scelto. Conserva traccia di tutto: il tempo di attesa, chi ha risposto, e cosa è uscito dalla coda senza risposta.
- La strategia si cambia su una coda in servizio
- Quando l'attesa è esaurita, la chiamata prosegue nel piano
- Le statistiche coprono anche le chiamate fuori coda
Due modi di popolare una coda
I due convivono nella stessa coda: un team permanente, e rinforzi che si aggiungono quando la giornata lo richiede.
Operatori permanenti
Assegnati alla coda in modo fisso, vi sono sempre.
- Squillano non appena una chiamata entra nella coda
- Niente da fare al mattino, niente da disfare alla sera
- La scelta giusta per un team dedicato
Operatori su richiesta
Si connettono e si disconnettono da soli.
- Ciascuno entra nella coda quando è disponibile
- Un rinforzo occasionale che non vi resta
- La scelta giusta quando la coda non è l'attività principale
Quattro rapporti, e uno schermo a muro
I rapporti coprono il periodo che sceglie lei, e si leggono senza esportare nulla in un foglio di calcolo.
| Rapporto | Cosa mostra |
|---|---|
| Distribuzione | Il volume di chiamate per fascia oraria, per vedere dove sono i suoi picchi |
| Chiamate risposte | Ogni chiamata presa, con l'attesa prima della risposta e l'operatore che ha risposto |
| Chiamate senza risposta | Quelle uscite dalla coda, e per quale motivo |
| Prestazioni operatori | Per operatore, le chiamate prese e il tempo trascorso in linea |
| Wallboard | Lo stato della coda in diretta, su uno schermo nella sala |
Quale strategia scegliere in base alla dimensione e al settore del suo team: il nostro articolo le confronta tutte e sei.
Leggere l'articoloLo stato della coda, visibile da tutta la sala
Le chiamate in attesa, la più vecchia tra esse, gli operatori connessi e il loro stato. Ogni coda ha il suo indirizzo pubblico: lo apre su uno schermo dell'ufficio, o lo invia a un responsabile.
- Un indirizzo per coda, da mostrare così com'è
- Nulla da installare sullo schermo, basta un browser
- Un team che vede la propria attesa salire si organizza da solo
Tre modi di seguire una chiamata in corso
Ascoltare, suggerire, entrare nella conversazione
Tre modi di affiancare un operatore in linea: l'ascolto discreto, il suggerimento che solo l'operatore sente, e l'intrusione che la inserisce nella conversazione. Chi può supervisionare e chi può esserlo si imposta interno per interno.
Cosa si guarda per primo
Il rapporto di distribuzione, perché il picco di chiamate non è quasi mai dove si pensava. Le chiamate senza risposta dicono poi per quale motivo la chiamata è uscita dalla coda, il che indica se servono più operatori o un'altra strategia.
La guida dettaglia l'ascolto, il suggerimento e l'intrusione, e chi ha il diritto di usarli.
Aprire la guidaLa sua accoglienza, costruita con le code giuste
Ci dica quante persone rispondono, a quali orari e per quali servizi. Costruiamo la coda con lei, e le forniamo un prezzo.