Une règle, des agents, des chiffres
Une file d'attente prend l'appel, le met en attente et le distribue selon la règle que vous avez choisie. Elle garde la trace de tout : le temps d'attente, qui a décroché, et ce qui est sorti de la file sans réponse.
- La stratégie se change sur une file en service
- Quand l'attente est épuisée, l'appel continue dans le plan
- Les statistiques couvrent aussi les appels hors file
Deux façons de peupler une file
Les deux cohabitent dans la même file : une équipe permanente, et des renforts qui s'y ajoutent quand la journée le demande.
Agents permanents
Rattachés à la file en dur, ils y sont toujours.
- Ils sonnent dès qu'un appel entre dans la file
- Rien à faire le matin, rien à défaire le soir
- Le bon choix pour une équipe dédiée
Agents à la demande
Ils se connectent et se déconnectent eux-mêmes.
- Chacun rejoint la file quand il est disponible
- Un renfort ponctuel qui n'y reste pas
- Le bon choix quand la file n'est pas le métier principal
Quatre rapports, et un écran mural
Les rapports portent sur la période que vous choisissez, et se lisent sans exporter quoi que ce soit dans un tableur.
| Rapport | Ce qu'il montre |
|---|---|
| Distribution | Le volume d'appels par tranche horaire, pour voir où sont vos pointes |
| Appels répondus | Chaque appel pris, avec l'attente avant réponse et l'agent qui a décroché |
| Appels non répondus | Ceux qui sont sortis de la file, et par quel motif |
| Performance agents | Par agent, les appels pris et le temps passé en ligne |
| Tableau mural | L'état de la file en direct, sur un écran dans la pièce |
Quelle stratégie choisir selon la taille et le métier de votre équipe : notre article compare les six.
Lire l'articleL'état de la file, visible de toute la pièce
Les appels en attente, le plus ancien d'entre eux, les agents connectés et leur état. Chaque file a son adresse publique : vous l'ouvrez sur un écran dans le bureau, ou vous l'envoyez à un responsable.
- Une adresse par file, à afficher telle quelle
- Rien à installer sur l'écran, un navigateur suffit
- Une équipe qui voit son attente monter s'organise seule
Trois façons de suivre un appel en cours
Écouter, souffler, entrer dans la conversation
Trois façons d'accompagner un agent en ligne : l'écoute discrète, le chuchotement que seul l'agent entend, et l'intrusion qui vous met dans la conversation. Qui peut superviser et qui peut l'être se règle poste par poste.
Ce qu'on regarde en premier
Le rapport de distribution, parce que le pic d'appels n'est presque jamais là où on le croyait. Les appels non répondus disent ensuite par quel motif l'appel est sorti de la file, ce qui indique s'il faut plus d'agents ou une autre stratégie.
Le guide détaille l'écoute, le chuchotement et l'intrusion, et qui a le droit de s'en servir.
Ouvrir le guideVotre accueil, monté avec les files qu'il faut
Dites-nous combien de personnes décrochent, à quelles heures et pour quels services. Nous montons la file avec vous, et nous chiffrons.