Eine Regel, Agenten, Zahlen
Eine Warteschlange nimmt den Anruf entgegen, stellt ihn in die Warteschleife und verteilt ihn nach der von Ihnen gewählten Regel. Sie hält alles fest: die Wartezeit, wer abgenommen hat, und was ohne Antwort aus der Warteschlange gefallen ist.
- Die Strategie wird an einer laufenden Warteschlange geändert
- Ist die Wartezeit ausgeschöpft, läuft der Anruf im Plan weiter
- Die Statistiken erfassen auch Anrufe außerhalb der Warteschlange
Zwei Wege, eine Warteschlange zu besetzen
Beide bestehen in derselben Warteschlange nebeneinander: ein festes Team, und Verstärkung, die hinzukommt, wenn der Tag es verlangt.
Feste Agenten
Fest an die Warteschlange gebunden, sie sind immer darin.
- Sie klingeln, sobald ein Anruf in die Warteschlange kommt
- Morgens nichts zu tun, abends nichts rückgängig zu machen
- Die richtige Wahl für ein festes Team
Agenten auf Abruf
Sie verbinden und trennen sich selbst.
- Jeder tritt der Warteschlange bei, sobald er verfügbar ist
- Punktuelle Verstärkung, die nicht dauerhaft bleibt
- Die richtige Wahl, wenn die Warteschlange nicht das Kerngeschäft ist
Vier Berichte, und ein Wandbildschirm
Die Berichte beziehen sich auf den von Ihnen gewählten Zeitraum und lassen sich lesen, ohne irgendetwas in eine Tabellenkalkulation zu exportieren.
| Bericht | Was er zeigt |
|---|---|
| Verteilung | Das Anrufvolumen pro Zeitfenster, um Ihre Spitzen zu erkennen |
| Angenommene Anrufe | Jeder angenommene Anruf, mit Wartezeit vor der Antwort und dem Agenten, der abgenommen hat |
| Unbeantwortete Anrufe | Die aus der Warteschlange gefallenen, und aus welchem Grund |
| Agentenleistung | Pro Agent die angenommenen Anrufe und die Zeit in der Leitung |
| Wandbildschirm | Der Live-Zustand der Warteschlange, auf einem Bildschirm im Raum |
Welche Strategie je nach Größe und Branche Ihres Teams zu wählen ist: unser Artikel vergleicht alle sechs.
Artikel lesenDer Zustand der Warteschlange, für den ganzen Raum sichtbar
Die wartenden Anrufe, der älteste unter ihnen, die verbundenen Agenten und ihr Status. Jede Warteschlange hat ihre öffentliche Adresse: Sie öffnen sie auf einem Bildschirm im Büro, oder senden sie an einen Verantwortlichen.
- Eine Adresse pro Warteschlange, unverändert anzeigbar
- Nichts auf dem Bildschirm zu installieren, ein Browser genügt
- Ein Team, das seine Wartezeit steigen sieht, organisiert sich von selbst
Drei Wege, einem laufenden Anruf zu folgen
Mithören, einflüstern, ins Gespräch eingreifen
Drei Wege, einen Agenten am Telefon zu begleiten: das diskrete Mithören, das Einflüstern, das nur der Agent hört, und das Eingreifen, das Sie in das Gespräch versetzt. Wer supervisieren darf und wer supervisiert werden kann, wird pro Nebenstelle geregelt.
Was man sich zuerst ansieht
Den Verteilungsbericht, weil die Anrufspitze fast nie dort liegt, wo man sie vermutet hätte. Die unbeantworteten Anrufe zeigen dann, aus welchem Grund der Anruf aus der Warteschlange gefallen ist, was anzeigt, ob mehr Agenten oder eine andere Strategie nötig sind.
Das Handbuch beschreibt Mithören, Einflüstern und Eingreifen im Detail, und wer sie nutzen darf.
Handbuch öffnenIhr Empfang, mit den richtigen Warteschlangen aufgebaut
Sagen Sie uns, wie viele Personen abnehmen, zu welchen Uhrzeiten und für welche Abteilungen. Wir bauen die Warteschlange mit Ihnen auf, und wir berechnen den Preis.