Um servidor de voz interactivo recebe a chamada e propõe opções. Bem feito, envia quem liga para o sítio certo em poucos segundos. Mal feito, passeia-o de menu em menu até ao abandono. A diferença assenta em algumas regras simples.
Três opções, não nove
Para além de três ou quatro opções, quem liga já não retém. Um menu curto, que cobre os pedidos reais e arruma o resto em « outro », vale mais do que um menu exaustivo que ninguém ouve até ao fim.
Sempre uma saída para um humano
Cada ramo deve acabar por contactar alguém, ou permitir deixar uma mensagem que seja depois ouvida. Um menu que gira sobre si mesmo, ou que desliga por falta de resposta, é a melhor forma de perder um cliente irritado.
O anúncio muda-se em trinta segundos
Horários excepcionais, férias, mensagem de espera: estes anúncios devem poder mudar sem passar por um prestador externo. Escrevem-se no teclado, uma voz sintetizada lê-os, e ficam online no próprio dia.
Um servidor de voz avalia-se por uma coisa: o tempo entre o atendimento e a pessoa certa. Se o prolonga, trabalha contra a empresa. Se o encurta, cumpre a sua função.
Um bom menu desenha-se numa reunião, e muda-se depois sem a nossa ajuda a cada estação.
Falar sobre istoO seu atendimento telefónico perde chamadores?
Descreva-nos o seu menu actual, dizemos o que encurtaríamos para chegar mais depressa à pessoa certa.