Un IVR (sistema de respuesta de voz interactiva) recibe la llamada y ofrece opciones. Bien hecho, dirige a quien llama al lugar correcto en pocos segundos. Mal hecho, lo pasea de menú en menú hasta que abandona. La diferencia está en unas pocas reglas simples.
Tres opciones, no nueve
Más alla de tres o cuatro opciones, quien llama deja de retenerlas. Un menú corto, que cubre las demandas reales y agrupa el resto en «otros», vale más que un menú exhaustivo que nadie escucha hasta el final.
Siempre una salida hacia una persona
Cada rama debe terminar contactando con alguien, o dejando un mensaje que se recoja. Un menú que se repite en bucle sobre sí mismo, o que cuelga por falta de respuesta, es la mejor manera de perder a un cliente molesto.
El mensaje se cambia en treinta segundos
Horarios excepcionales, vacaciones, mensaje de espera: estos avisos deben poder cambiarse sin pasar por un proveedor externo. Usted los escribe en el teclado, una voz sintética los lee, y quedan publicados el mismo día.
Un IVR se juzga por una sola cosa: el tiempo entre que se descuelga y se llega a la persona adecuada. Si lo alarga, trabaja en su contra. Si lo acorta, cumple su función.
Un buen menú se diseña en una reunión, y después se cambia sin nosotros en cada temporada.
Hablar con nosotros¿Su atención telefónica pierde llamadas?
Descríbanos su menú actual, le diremos que acortaríamos para llegar más rápido a la persona correcta.