Un risponditore vocale interattivo accoglie la chiamata e propone delle scelte. Fatto bene, invia il chiamante al posto giusto in pochi secondi. Fatto male, lo porta a spasso di menu in menu fino all'abbandono. La differenza sta in poche regole semplici.
Tre scelte, non nove
Oltre le tre o quattro opzioni, il chiamante non memorizza più. Un menu breve, che copre le richieste reali e colloca il resto in « altro », vale più di un menu esaustivo che nessuno ascolta fino alla fine.
Sempre un'uscita verso un umano
Ogni ramo deve finire per raggiungere qualcuno, o lasciare un messaggio controllato. Un menu che si richiude su se stesso, o che riaggancia in mancanza di risposta, è il modo migliore di perdere un cliente infastidito.
L'annuncio si cambia in trenta secondi
Orari straordinari, ferie, messaggio di attesa: questi annunci devono poter cambiare senza passare da un fornitore. Li digita da tastiera, una voce sintetica li legge, ed è online lo stesso giorno.
Un risponditore vocale si giudica su una cosa: il tempo tra la risposta e la persona giusta. Se lo allunga, lavora contro di lei. Se lo accorcia, fa il suo mestiere.
Un buon menu si disegna in una riunione, e si cambia poi senza di noi a ogni stagione.
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Ci descriva il suo menu attuale, le diciamo cosa accorceremmo per portare più in fretta alla persona giusta.