Zapowiedź głosowa (IVR), która pomaga, a nie gubi

Interaktywna zapowiedź głosowa (IVR) odbiera połączenie i proponuje opcje wyboru. Dobrze zaprojektowana kieruje dzwoniącego we właściwe miejsce w kilka sekund. Źle zaprojektowana prowadzi go od menu do menu, aż w końcu się rozłączy. Różnica sprowadza się do kilku prostych zasad.

Trzy opcje, nie dziewięć

Powyżej trzech, czterech opcji dzwoniący przestaje je zapamiętywać. Krótkie menu, obejmujące rzeczywiste sprawy i odsyłające resztę do kategorii „inne”, jest lepsze niż wyczerpujące menu, którego nikt nie wysłuchuje do końca.

Zawsze wyjście do człowieka

Każda gałąź musi ostatecznie prowadzić do kontaktu z kimś albo do możliwości zostawienia wiadomości, która zostanie odsłuchana. Menu zapętlające się samo w sobie albo rozłączające połączenie z braku odpowiedzi to najpewniejszy sposób na stratę zirytowanego klienta.

Zapowiedź można zmienić w trzydzieści sekund

Wyjątkowe godziny otwarcia, urlopy, komunikat oczekiwania: te zapowiedzi trzeba móc zmieniać bez pośrednictwa dostawcy. Wpisujesz treść na klawiaturze, głos syntetyczny ją odczytuje, i jest ona aktywna jeszcze tego samego dnia.

Zapowiedź głosową ocenia się na podstawie jednej rzeczy: czasu między odebraniem połączenia a dotarciem do właściwej osoby. Jeśli go wydłuża, działa przeciwko Tobie. Jeśli go skraca, spełnia swoje zadanie.