Quando se pergunta a uma empresa quantas chamadas deve conseguir manter ao mesmo tempo, a resposta é muitas vezes o número de colaboradores. Isso está quase sempre muito acima da realidade, e leva a pagar por uma capacidade não utilizada.
O que « simultâneo » quer dizer
Trata-se do número de chamadas em curso no mesmo instante, não do número de chamadas do dia. Uma equipa de trinta pessoas que faz seiscentas chamadas por dia raramente ultrapassa oito chamadas simultâneas, porque as chamadas não se sobrepõem todas.
A regra que funciona na prática
Tome o número de pessoas que telefonam de facto, não o número total de colaboradores. Conte depois um terço para uma actividade normal, metade para um serviço de apoio ao cliente, e a totalidade apenas para um centro de contacto onde toda a gente está em linha permanentemente.
- Escritório normal: 1 chamada simultânea por cada 3 pessoas que telefonam
- Apoio ao cliente ou recepção: 1 por cada 2
- Equipa de chamadas de saída: 1 por 1
A armadilha dos picos
A média não basta. O que conta é o pico: a segunda-feira de manhã, o lançamento de uma campanha, o episódio de granizo para um corretor de seguros. Uma instalação dimensionada com base na média satura exactamente no momento em que é mais necessária. Preveja o pico observado, não a média observada.
E se nos enganarmos
Na telefonia sobre IP, a capacidade não fica gravada em pedra como um feixe de linhas físicas. Enganar-se custa um simples ajuste. Comece um pouco acima do seu pico medido, e ajuste ao fim de um mês de observação.
O que isso muda no orçamento
As chamadas simultâneas determinam o dimensionamento, e o volume de minutos por destino determina o custo do tráfego. São duas coisas diferentes: uma empresa pode precisar de poucas chamadas simultâneas e de muitos minutos, ou o inverso.
Um exemplo com números
Tomemos uma PME de quarenta pessoas, das quais vinte e cinco telefonam diariamente: um serviço comercial de oito pessoas, um serviço técnico de dez, uma administração de sete. O comercial faz muitas chamadas de saída, conte metade, ou seja quatro. O técnico recebe chamadas longas mas pouco numerosas, conte um terço, ou seja três. A administração telefona pouco, conte duas.
Total: nove chamadas simultâneas em regime normal. Prevêem-se doze para absorver o pico de segunda-feira de manhã. Está muito longe das quarenta que o número de colaboradores sugeria.
As filas de espera mudam o cálculo
Uma chamada em espera numa fila ocupa uma posição, mesmo que ainda ninguém lhe fale. Se prevê uma fila que pode conter cinco chamadas em espera, acrescente essas cinco posições à sua capacidade, caso contrário a fila satura antes de cumprir o seu papel.
A mesma observação para as conferências: uma sala com seis participantes ocupa seis posições durante toda a reunião.
O que não consome nada
As chamadas internas entre duas extensões da organização não consomem capacidade para o exterior. Uma empresa cujo tráfego é metade interno precisa, portanto, de muito menos capacidade do que o seu volume total de chamadas sugere.
O que reter
- Conte as pessoas que telefonam, não o número de colaboradores
- Um terço num escritório normal, metade num serviço de apoio ao cliente
- Acrescente as posições de espera das suas filas e das suas conferências
- Dimensione com base no pico medido, nunca na média
Se quiser que façamos este cálculo consigo, os três números úteis estão no nosso formulário de orçamento.
Fazemos este cálculo várias vezes por semana, e ele confirma-se depois nos relatórios reais ao fim de um mês.
Falar sobre istoNão conhece o seu pico?
Indique-nos o número de colaboradores e a actividade, propomos um dimensionamento, e depois ajustamo-lo aos números reais.