Quando si chiede a un'azienda quante chiamate deve poter sostenere contemporaneamente, la risposta è spesso il numero di dipendenti. È quasi sempre molto al di sopra della realtà, e questo porta a pagare per una capacità inutilizzata.
Cosa significa « simultaneo »
Si tratta del numero di chiamate in corso nello stesso istante, non del numero di chiamate della giornata. Un team di trenta persone che effettua seicento chiamate al giorno supera raramente otto chiamate simultanee, perché le chiamate non si sovrappongono tutte.
La regola che funziona in pratica
Prenda il numero di persone che telefonano davvero, non l'organico totale. Conti poi un terzo per un'attività normale, la metà per un servizio clienti, e la totalità solo per un call center dove tutti sono in linea in permanenza.
- Ufficio classico: 1 chiamata simultanea ogni 3 persone che telefonano
- Servizio clienti o accoglienza: 1 su 2
- Plateau di chiamate in uscita: 1 su 1
La trappola dei picchi
La media non basta. Ciò che conta è il picco: il lunedì mattina, l'avvio di una campagna, l'episodio di grandine per un broker assicurativo. Un'installazione dimensionata sulla media satura esattamente nel momento in cui serve. Preveda il picco osservato, non la media osservata.
E se ci si sbaglia
Nella telefonia su IP, la capacità non è colata nel cemento come un fascio di linee fisiche. Sbagliarsi costa un semplice adeguamento. Cominci appena sopra il suo picco misurato, e regoli dopo un mese di osservazione.
Cosa cambia sul preventivo
Le chiamate simultanee determinano il dimensionamento, e il volume di minuti per destinazione determina il costo del traffico. Sono due cose diverse: un'azienda può avere bisogno di poche chiamate simultanee e di molti minuti, o il contrario.
Un esempio numerico
Prendiamo una PMI di quaranta persone di cui venticinque telefonano quotidianamente: un servizio commerciale di otto persone, un servizio tecnico di dieci, un'amministrazione di sette. Il commerciale effettua molte chiamate in uscita, conti la metà, quindi quattro. Il tecnico riceve chiamate lunghe ma poco numerose, conti un terzo, quindi tre. L'amministrazione telefona poco, conti due.
Totale: nove chiamate simultanee in regime normale. Se ne prevedono dodici per assorbire il picco del lunedì mattina. È molto lontano dalle quaranta che l'organico suggeriva.
Le code cambiano il calcolo
Una chiamata in attesa in una coda occupa una posizione, anche se nessuno le sta ancora parlando. Se prevede una coda che può contenere cinque chiamate in attesa, aggiunga queste cinque posizioni alla sua capacità, altrimenti la coda satura prima di aver svolto il suo ruolo.
Stessa osservazione per le conferenze: una sala a sei partecipanti occupa sei posizioni per tutta la riunione.
Cosa non consuma nulla
Le chiamate interne tra due interni della sua organizzazione non consumano capacità verso l'esterno. Un'azienda in cui metà del traffico è interno ha quindi bisogno di molta meno capacità di quanto il suo volume totale di chiamate suggerisca.
Cosa ricordare
- Conti le persone che telefonano, non l'organico
- Un terzo in ufficio classico, la metà in servizio clienti
- Aggiunga le posizioni di attesa delle sue code e delle sue conferenze
- Dimensioni sul picco misurato, mai sulla media
Se vuole che facciamo questo calcolo con lei, i tre numeri utili sono nel nostro modulo di preventivo.
Facciamo questo calcolo più volte a settimana, e si verifica poi sui suoi stessi rapporti nel giro di un mese.
ParliamoneNon conosce il suo picco?
Ci fornisca il suo organico e la sua attività, le proponiamo un dimensionamento, poi lo regoliamo sui suoi numeri reali.