Gdy pyta się firmę, ile połączeń musi obsłużyć jednocześnie, odpowiedzią jest zwykle liczba pracowników. Niemal zawsze jest ona znacznie zawyżona względem rzeczywistości, co prowadzi do płacenia za nieużywaną przepustowość.
Co znaczy „jednoczesne”
Chodzi o liczbę połączeń trwających w tym samym momencie, a nie o liczbę połączeń w ciągu dnia. Zespół trzydziestu osób wykonujący sześćset połączeń dziennie rzadko przekracza osiem jednoczesnych połączeń, ponieważ nie wszystkie połączenia nakładają się na siebie.
Reguła, która sprawdza się w praktyce
Weź liczbę osób, które rzeczywiście telefonują, a nie całkowity stan zatrudnienia. Następnie policz jedną trzecią dla typowej działalności, połowę dla działu obsługi klienta, a całość tylko dla call center, gdzie wszyscy są stale na linii.
- Typowe biuro: 1 jednoczesne połączenie na 3 osoby telefonujące
- Obsługa klienta lub recepcja: 1 na 2
- Dział połączeń wychodzących: 1 na 1
Pułapka szczytów obciążenia
Sama średnia nie wystarczy. Liczy się szczyt: poniedziałkowy poranek, start kampanii, nawałnica gradowa dla brokera ubezpieczeniowego. Instalacja dobrana pod średnią zapycha się dokładnie wtedy, gdy jest najbardziej potrzebna. Przewiduj zaobserwowany szczyt, a nie zaobserwowaną średnią.
A jeśli się pomylimy
W telefonii IP przepustowość nie jest wylana w betonie jak wiązka fizycznych linii. Pomyłka kosztuje jedynie drobną korektę. Zacznij tuż powyżej zmierzonego szczytu i dostosuj wartość po miesiącu obserwacji.
Co to zmienia w wycenie
Liczba jednoczesnych połączeń decyduje o wielkości instalacji, a liczba minut według kierunku decyduje o koszcie ruchu. To dwie różne sprawy: firma może potrzebować niewielu jednoczesnych połączeń i wielu minut, albo odwrotnie.
Przykład liczbowy
Weźmy MŚP zatrudniające czterdzieści osób, z których dwadzieścia pięć telefonuje codziennie: dział handlowy liczący osiem osób, dział techniczny liczący dziesięć i administrację liczącą siedem. Handlowcy wykonują dużo połączeń wychodzących, więc licz połowę, czyli cztery. Dział techniczny odbiera połączenia długie, ale nieliczne, więc licz jedną trzecią, czyli trzy. Administracja telefonuje niewiele, więc licz dwie.
Razem: dziewięć jednoczesnych połączeń w normalnym trybie. Przewiduje się dwanaście, aby wchłonąć poniedziałkowy szczyt. To bardzo daleko od czterdziestu sugerowanych przez liczbę zatrudnionych.
Kolejki zmieniają rachunek
Połączenie oczekujące w kolejce zajmuje jedną pozycję, nawet jeśli nikt jeszcze z nim nie rozmawia. Jeśli przewidujesz kolejkę mogącą pomieścić pięć oczekujących połączeń, dodaj te pięć pozycji do przepustowości, inaczej kolejka zapcha się, zanim spełni swoją rolę.
Ta sama uwaga dotyczy konferencji: sala z sześcioma uczestnikami zajmuje sześć pozycji przez cały czas spotkania.
Co nie zużywa niczego
Połączenia wewnętrzne między dwoma numerami w organizacji nie zużywają przepustowości na zewnątrz. Firma, w której połowa ruchu jest wewnętrzna, potrzebuje więc znacznie mniejszej przepustowości, niż sugerowałaby jej całkowita liczba połączeń.
Co warto zapamiętać
- Licz osoby, które telefonują, nie stan zatrudnienia
- Jedna trzecia w typowym biurze, połowa w obsłudze klienta
- Dodaj pozycje oczekujące z kolejek i konferencji
- Dobieraj wielkość na podstawie zmierzonego szczytu, nigdy średniej
Jeśli chcesz, abyśmy przeprowadzili to obliczenie razem, trzy potrzebne liczby znajdziesz w naszym formularzu wyceny.
Wykonujemy to obliczenie kilka razy w tygodniu, a jego trafność potwierdza się później w Twoich własnych raportach po miesiącu.
Porozmawiajmy o tymNie znasz swojego szczytu obciążenia?
Podaj nam liczbę pracowników i charakter działalności, zaproponujemy dobór wielkości instalacji, a następnie dostosujemy go do Twoich rzeczywistych danych.