Quand on demande à une entreprise combien d'appels elle doit pouvoir tenir en même temps, la réponse est souvent le nombre de salariés. C'est presque toujours très au dessus de la réalité, et cela conduit à payer pour une capacité inutilisée.
Ce que « simultané » veut dire
Il s'agit du nombre d'appels en cours au même instant, pas du nombre d'appels de la journée. Une équipe de trente personnes qui passe six cents appels par jour dépasse rarement huit appels simultanés, parce que les appels ne se superposent pas tous.
La règle qui marche en pratique
Prenez le nombre de personnes qui téléphonent vraiment, pas l'effectif total. Comptez ensuite le tiers pour une activité normale, la moitié pour un service client, et la totalité seulement pour un centre d'appels où tout le monde est en ligne en permanence.
- Bureau classique : 1 appel simultané pour 3 personnes qui téléphonent
- Service client ou accueil : 1 pour 2
- Plateau d'appels sortants : 1 pour 1
Le piège des pointes
La moyenne ne suffit pas. Ce qui compte est la pointe : le lundi matin, la sortie d'une campagne, l'épisode de grêle pour un courtier. Une installation dimensionnée sur la moyenne sature exactement au moment où elle sert. Prévoyez la pointe observée, pas la moyenne observée.
Et si on se trompe
En téléphonie sur IP, la capacité n'est pas coulée dans le béton comme un faisceau de lignes physiques. Se tromper coûte un simple ajustement. Commencez juste au dessus de votre pointe mesurée, et ajustez après un mois d'observation.
Ce que ça change sur le devis
Les appels simultanés déterminent le dimensionnement, et le volume de minutes par destination détermine le coût du trafic. Ce sont deux choses différentes : une entreprise peut avoir besoin de peu d'appels simultanés et de beaucoup de minutes, ou l'inverse.
Un exemple chiffré
Prenons une PME de quarante personnes dont vingt-cinq téléphonent au quotidien : un service commercial de huit personnes, un service technique de dix, une administration de sept. Le commercial passe beaucoup d'appels sortants, comptez la moitié, soit quatre. Le technique reçoit des appels longs mais peu nombreux, comptez le tiers, soit trois. L'administration téléphone peu, comptez deux.
Total : neuf appels simultanés en régime normal. On prévoit douze pour absorber la pointe du lundi matin. C'est très loin des quarante que l'effectif suggérait.
Les files d'attente changent le calcul
Un appel en attente dans une file occupe une position, même si personne ne lui parle encore. Si vous prévoyez une file qui peut contenir cinq appels en attente, ajoutez ces cinq positions à votre capacité, sinon la file sature avant d'avoir servi son rôle.
Même remarque pour les conférences : une salle à six participants occupe six positions pendant toute la réunion.
Ce qui ne consomme rien
Les appels internes entre deux postes de votre organisation ne consomment pas de capacité vers l'extérieur. Une entreprise dont la moitié du trafic est interne a donc besoin de bien moins de capacité que son volume total d'appels ne le suggère.
Ce qu'il faut retenir
- Comptez les personnes qui téléphonent, pas l'effectif
- Un tiers en bureau classique, la moitié en service client
- Ajoutez les positions d'attente de vos files et vos conférences
- Dimensionnez sur la pointe mesurée, jamais sur la moyenne
Si vous voulez qu'on fasse ce calcul avec vous, les trois chiffres utiles sont dans notre formulaire de devis.
Nous faisons ce calcul plusieurs fois par semaine, et il se vérifie ensuite sur vos propres rapports au bout d'un mois.
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Donnez-nous votre effectif et votre activité, nous vous proposons un dimensionnement, puis nous l'ajustons sur vos chiffres réels.