Fragt man ein Unternehmen, wie viele Anrufe es gleichzeitig bewältigen muss, lautet die Antwort oft: die Zahl der Mitarbeiter. Das liegt fast immer weit über der Realität und führt dazu, dass für ungenutzte Kapazität bezahlt wird.
Was „gleichzeitig" bedeutet
Gemeint ist die Zahl der Anrufe, die im selben Moment laufen, nicht die Zahl der Anrufe am Tag. Ein Team von dreißig Personen, das sechshundert Anrufe pro Tag führt, überschreitet selten acht gleichzeitige Anrufe, weil sich nicht alle Anrufe überschneiden.
Die Regel, die sich in der Praxis bewährt
Nehmen Sie die Zahl der Personen, die wirklich telefonieren, nicht die Gesamtbelegschaft. Rechnen Sie dann ein Drittel für eine normale Tätigkeit, die Hälfte für einen Kundendienst, und die Gesamtzahl nur für ein Callcenter, in dem alle ständig in der Leitung sind.
- Klassisches Büro: 1 gleichzeitiger Anruf je 3 telefonierende Personen
- Kundendienst oder Empfang: 1 je 2
- Outbound-Callcenter: 1 je 1
Die Falle der Spitzenzeiten
Der Durchschnitt reicht nicht aus. Entscheidend ist die Spitze: der Montagmorgen, der Start einer Kampagne, ein Hagelschaden für einen Versicherungsmakler. Eine auf den Durchschnitt ausgelegte Anlage überlastet sich genau in dem Moment, in dem sie gebraucht wird. Planen Sie mit der beobachteten Spitze, nicht mit dem beobachteten Durchschnitt.
Und wenn man sich irrt
In der IP-Telefonie ist die Kapazität nicht in Beton gegossen wie ein Bündel physischer Leitungen. Ein Irrtum kostet nur eine einfache Anpassung. Beginnen Sie knapp über Ihrer gemessenen Spitze, und passen Sie nach einem Monat Beobachtung an.
Was das für das Angebot bedeutet
Die gleichzeitigen Anrufe bestimmen die Dimensionierung, und das Minutenvolumen je Ziel bestimmt die Verkehrskosten. Das sind zwei verschiedene Dinge: Ein Unternehmen kann wenige gleichzeitige Anrufe und viele Minuten brauchen, oder umgekehrt.
Ein Rechenbeispiel
Nehmen wir ein KMU mit vierzig Personen, von denen fünfundzwanzig täglich telefonieren: ein Vertriebsteam von acht Personen, ein technisches Team von zehn, eine Verwaltung von sieben. Der Vertrieb führt viele ausgehende Anrufe, rechnen Sie die Hälfte, also vier. Die Technik erhält lange, aber wenige Anrufe, rechnen Sie ein Drittel, also drei. Die Verwaltung telefoniert wenig, rechnen Sie zwei.
Summe: neun gleichzeitige Anrufe im Normalbetrieb. Geplant werden zwölf, um die Montagmorgen-Spitze abzufangen. Das liegt weit entfernt von den vierzig, die die Mitarbeiterzahl nahelegte.
Warteschlangen verändern die Rechnung
Ein wartender Anruf in einer Warteschlange belegt eine Position, auch wenn noch niemand mit ihm spricht. Planen Sie eine Warteschlange, die fünf wartende Anrufe fassen kann, addieren Sie diese fünf Positionen zu Ihrer Kapazität, sonst überlastet sich die Warteschlange, bevor sie ihre Aufgabe erfüllt hat.
Dasselbe gilt für Konferenzen: Ein Raum mit sechs Teilnehmern belegt sechs Positionen für die gesamte Dauer des Meetings.
Was nichts verbraucht
Interne Anrufe zwischen zwei Nebenstellen Ihrer Organisation verbrauchen keine Kapazität nach außen. Ein Unternehmen, dessen Verkehr zur Hälfte intern ist, braucht daher deutlich weniger Kapazität, als sein Gesamtanrufvolumen vermuten lässt.
Was Sie sich merken sollten
- Zählen Sie die telefonierenden Personen, nicht die Belegschaft
- Ein Drittel im klassischen Büro, die Hälfte im Kundendienst
- Addieren Sie die Warteplätze Ihrer Warteschlangen und Konferenzen
- Dimensionieren Sie nach der gemessenen Spitze, nie nach dem Durchschnitt
Wenn Sie möchten, dass wir diese Berechnung gemeinsam mit Ihnen durchführen: Die drei nützlichen Zahlen finden Sie in unserem Angebotsformular.
Wir führen diese Berechnung mehrmals pro Woche durch, und sie bestätigt sich anschließend nach einem Monat in Ihren eigenen Berichten.
Mit uns darüber sprechenSie kennen Ihre Spitze nicht?
Nennen Sie uns Ihre Mitarbeiterzahl und Ihre Tätigkeit, wir schlagen eine Dimensionierung vor und passen sie dann an Ihre tatsächlichen Zahlen an.