Cuando se pregunta a una empresa cuantas llamadas debe poder atender a la vez, la respuesta suele ser el número de empleados. Casi siempre está muy por encima de la realidad, y eso lleva a pagar por una capacidad que no se utiliza.
Qué significa «simultáneo»
Se trata del número de llamadas en curso en el mismo instante, no del número de llamadas del día. Un equipo de treinta personas que realiza seiscientas llamadas al día rara vez supera las ocho llamadas simultaneas, porque no todas las llamadas se solapan.
La regla que funciona en la práctica
Tome el número de personas que realmente hacen llamadas, no la plantilla total. Cuente después un tercio para una actividad normal, la mitad para un servicio de atención al cliente, y la totalidad solo para un centro de llamadas donde todos están en línea de forma permanente.
- Oficina clásica: 1 llamada simultanea por cada 3 personas que llaman
- Atención al cliente o recepción: 1 por cada 2
- Plataforma de llamadas salientes: 1 por cada 1
La trampa de los picos
La media no basta. Lo que cuenta es el pico: el lunes por la mañana, el lanzamiento de una campana, un episodio de granizo para un corredor de seguros. Una instalación dimensionada sobre la media se satura justo en el momento en que más se necesita. Prevea el pico observado, no la media observada.
Y si nos equivocamos
En telefonía IP, la capacidad no está fijada en piedra como un haz de líneas físicas. Equivocarse cuesta un simple ajuste. Empiece justo por encima de su pico medido, y ajuste tras un mes de observación.
Qué cambia en el presupuesto
Las llamadas simultaneas determinan el dimensionamiento, y el volumen de minutos por destino determina el coste del trafico. Son dos cosas distintas: una empresa puede necesitar pocas llamadas simultaneas y muchos minutos, o al revés.
Un ejemplo con cifras
Tomemos una pyme de cuarenta personas de las que veinticinco llaman a diario: un departamento comercial de ocho personas, uno técnico de diez, y una administración de siete. El comercial realiza muchas llamadas salientes, cuente la mitad, es decir cuatro. El técnico recibe llamadas largas pero poco numerosas, cuente un tercio, es decir tres. La administración llama poco, cuente dos.
Total: nueve llamadas simultáneas en régimen normal. Se prevén doce para absorber el pico del lunes por la mañana. Esta muy lejos de las cuarenta que sugería la plantilla.
Las colas de espera cambian el calculo
Una llamada en espera dentro de una cola ocupa una posición, aunque todavía nadie le hable. Si prevé una cola que pueda contener cinco llamadas en espera, añada esas cinco posiciones a su capacidad, de lo contrario la cola se satura antes de cumplir su función.
La misma observación vale para las conferencias: una sala con seis participantes ocupa seis posiciones durante toda la reunión.
Lo que no consume nada
Las llamadas internas entre dos extensiones de su organización no consumen capacidad hacia el exterior. Una empresa cuyo trafico es la mitad interno necesita, por tanto, mucha menos capacidad de la que sugiere su volumen total de llamadas.
Lo que hay que recordar
- Cuente a las personas que llaman, no la plantilla
- Un tercio en oficina clásica, la mitad en atención al cliente
- Añada las posiciones de espera de sus colas y sus conferencias
- Dimensione según el pico medido, nunca según la media
Si desea que hagamos este calculo con usted, las tres cifras útiles están en nuestro formulario de presupuesto.
Hacemos este calculo varias veces por semana, y después se verifica en sus propios informes al cabo de un mes.
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Facilítenos su plantilla y su actividad, le proponemos un dimensionamiento, y después lo ajustamos con sus cifras reales.