Quelle stratégie de file d'attente choisir

Une file d'attente distribue les appels entre plusieurs personnes selon une règle. Ce choix a plus d'effet sur le confort de vos équipes et sur le ressenti de vos clients que n'importe quel autre réglage.

Tous en même temps

Tous les agents disponibles sonnent ensemble. Le temps de décroché est le plus court possible, et c'est le bon choix pour une petite équipe. Au delà de quatre ou cinq personnes, cela devient épuisant : chacun est dérangé à chaque appel, et le plus rapide décroche toujours.

Le plus longtemps inactif

L'appel va à la personne qui n'a pas pris d'appel depuis le plus longtemps. C'est le réglage le plus équitable sur une journée, et celui que nous recommandons par défaut pour une équipe de plus de trois personnes.

Le moins d'appels

L'appel va à qui en a pris le moins. Équilibre le volume plutôt que l'instant, ce qui est utile quand les appels sont de durées très différentes.

L'un après l'autre

Les agents sonnent en cascade, dans l'ordre de la liste. C'est la structure d'une escalade : premier niveau, puis second. À ne pas utiliser pour de l'équité, elle fait porter la charge sur les premiers de la liste.

Les deux durées, et l'erreur classique

Une file a deux durées différentes, et les confondre est l'erreur la plus répandue. La durée maximum d'attente borne le temps total passé dans la file : c'est elle qui décide quand l'appel en sort. La durée de sonnerie chez un agent borne un seul essai : c'est elle qui décide quand on passe au suivant.

Ce qui se passe à la fin de l'attente

Une file ne doit jamais être un cul-de-sac. Quand la durée est épuisée, l'appel doit continuer quelque part : une boîte vocale, un autre service, un agent vocal. Un appelant qui entend une tonalité d'occupation après trois minutes d'attente ne rappellera pas.

Agents permanents ou agents à la demande

Le choix de la stratégie n'est que la moitié du réglage. L'autre moitié est de savoir qui compose la file. Des agents permanents y sont rattachés en dur : ils sonnent dès qu'un appel entre, sans rien faire le matin ni le soir. Des agents à la demande s'y connectent quand ils sont disponibles, ce qui convient à un renfort ponctuel ou à une équipe dont la file n'est pas le métier principal.

Mélanger les deux fonctionne très bien : une équipe dédiée en permanent, et des renforts qui rejoignent la file les jours de pointe.

Mesurer avant de changer

Changer de stratégie sur une intuition donne rarement un résultat mesurable. Trois chiffres suffisent à décider : le nombre d'appels par tranche horaire, l'attente moyenne avant réponse, et la répartition des appels pris par agent. Si un agent prend le double de son voisin avec la stratégie « tous en même temps », c'est le signe qu'il faut passer au « plus longtemps inactif ».

Ce qu'il faut retenir

• Petite équipe : tous en même temps
• Plus de trois personnes : le plus longtemps inactif
• Escalade entre niveaux : l'un après l'autre
• Toujours prévoir où l'appel va quand l'attente est épuisée

Le détail des six stratégies et des quatre rapports est sur la page files d'attente.