Uma chamada em que só se ouve de um lado: as cinco causas

Uma chamada estabelece-se, a conversa começa, e um dos dois interlocutores não ouve nada. É desconcertante porque tudo parece funcionar: o telefone tocou, a chamada foi atendida, a duração está a contar. E é precisamente isso que aponta para a causa.

Sinalização e áudio não seguem o mesmo caminho

Na telefonia sobre IP, coexistem dois fluxos. A sinalização transporta o estabelecimento da chamada, e passa pelo servidor. O áudio viaja separadamente, muitas vezes directamente entre os equipamentos. Quando a chamada se estabelece mas o som falta, a sinalização está bem: o problema está no caminho do áudio.

1. Um endereço privado anunciado para o exterior

O telefone anuncia o endereço no qual deseja receber o áudio. Se anunciar o seu endereço local, do tipo 192.168.x.x, enquanto o seu interlocutor está na Internet, o som segue para um endereço que não existe do outro lado. É a causa mais comum, e vem quase sempre de um equipamento com uma travessia de NAT mal feita.

2. Uma firewall que não abre o retorno

O áudio sai, mas a resposta não entra. Muitas firewalls autorizam o fluxo de saída e bloqueiam o fluxo de entrada, quando se trata da mesma troca. O sintoma é assimétrico: quem liga ouve, quem atende não ouve, ou o inverso.

3. Um dispositivo que reescreve a sinalização

Alguns routers têm uma função que pretende melhorar a telefonia reescrevendo as mensagens à passagem. Está frequentemente activada por predefinição, e provoca mais avarias do que resolve: modifica os endereços anunciados sem coerência com o resto.

4. Uma chamada transferida ou retomada

Uma transferência, uma retenção ou uma retoma renegoceiam o caminho do áudio durante a chamada. Se um equipamento não acompanhar essa renegociação, o som perde-se exactamente no momento da transferência, quando a chamada inicial era perfeita. A falha é então reprodutível: sempre no mesmo gesto.

5. Apenas um sentido filtrado pelo operador

Mais raro, mas real: o corte está num operador de trânsito, numa rota precisa. Identifica-se comparando várias chamadas para o mesmo destino, e observando se a falha segue a rota em vez do equipamento.

Como se decide, sem adivinhar

O método que funciona consiste em observar os contadores dos dois sentidos durante a chamada, e não o balanço no final da chamada. Se um sentido mostra pacotes e o outro zero, sabe-se imediatamente de que lado procurar. Monitorizamos isto continuamente, o que muitas vezes nos permite detectar a falha antes de o cliente ligar.

• Apenas uma extensão afectada: procure o equipamento ou a sua rede local
• Um site inteiro afectado: procure a firewall ou o router
• Apenas um destino afectado: procure a rota
• Só depois de uma transferência: procure a renegociação

O caso particular do softphone

Um software instalado num computador acrescenta uma camada: o sistema operativo, a sua firewall local, e por vezes uma rede privada virtual da empresa. Um mesmo utilizador pode perfeitamente ouvir bem no seu telefone fixo e não no seu computador, com a mesma conta. Nesse caso, o problema não é a conta nem a plataforma: é o posto de trabalho ou o túnel que ele utiliza.

O reflexo útil consiste em desligar a rede privada virtual o tempo de uma chamada de teste. Se o som voltar, já sabe onde procurar, e evita horas de investigação sobre a telefonia.

Os dois contadores que dão a resposta

Para cada chamada, existem dois contadores: os pacotes áudio enviados e os pacotes recebidos, de cada lado. Uma chamada saudável mostra os quatro contadores a progredir em conjunto. Um som num só sentido mostra três contadores a subir e um a ficar em zero, e esse zero indica precisamente o lado a examinar.

Dois falsos alarmes a afastar antes de concluir: uma chamada em espera deixa deliberadamente de trocar áudio num sentido, e uma chamada a tocar ainda não tem um fluxo estabelecido, apesar de o toque já circular. Sem estes dois filtros, acredita-se numa avaria de hora a hora.

O que reter

• A sinalização funciona, portanto procure do lado do áudio
• Apenas uma extensão afectada: a extensão ou a sua rede local
• Um site inteiro afectado: a firewall ou o router
• Sempre no mesmo momento da chamada: uma renegociação ou um tempo limite de inactividade

Monitorizamos estes contadores continuamente, o que muitas vezes nos permite detectar a falha antes da chamada do cliente. Isto está descrito na nossa página infra-estrutura e supervisão.