Un appel où l'on n'entend que d'un côté : les cinq causes

Un appel s'établit, la conversation commence, et l'un des deux interlocuteurs n'entend rien. C'est déroutant parce que tout semble fonctionner : le téléphone a sonné, l'appel est décroché, la durée défile. Et c'est précisément ce qui met sur la piste.

Signalisation et audio ne prennent pas le même chemin

En téléphonie sur IP, deux flux coexistent. La signalisation transporte l'établissement de l'appel, elle passe par le serveur. L'audio voyage séparément, souvent en direct entre les équipements. Quand l'appel s'établit mais que le son manque, la signalisation va bien : le problème est sur le chemin de l'audio.

1. Une adresse privée annoncée à l'extérieur

Le téléphone annonce l'adresse à laquelle il souhaite recevoir l'audio. S'il annonce son adresse locale, du type 192.168.x.x, alors que son interlocuteur est sur Internet, le son part vers une adresse qui n'existe pas de l'autre côté. C'est la cause la plus courante, et elle vient presque toujours d'un équipement mal traversé.

2. Un pare-feu qui n'ouvre pas le retour

L'audio sort, mais la réponse ne rentre pas. Beaucoup de pare-feux autorisent le flux sortant et bloquent le flux entrant, alors qu'il s'agit du même échange. Le symptôme est asymétrique : celui qui appelle entend, celui qui décroche n'entend pas, ou l'inverse.

3. Un dispositif qui réécrit la signalisation

Certains routeurs comportent une fonction qui prétend arranger la téléphonie en réécrivant les messages au passage. Elle est souvent activée par défaut, et elle produit plus de pannes qu'elle n'en résout : elle modifie les adresses annoncées sans cohérence avec le reste.

4. Un appel transféré ou repris

Un transfert, une mise en garde ou une reprise renégocient le chemin de l'audio en cours d'appel. Si un équipement ne suit pas cette renégociation, le son se perd exactement au moment du transfert, alors que l'appel initial était parfait. Le défaut est alors reproductible : toujours au même geste.

5. Un seul sens filtré par l'opérateur

Plus rare, mais réel : la coupure est chez un porteur, sur un itinéraire précis. On l'identifie en comparant plusieurs appels vers la même destination, et en observant si le défaut suit l'itinéraire plutôt que l'équipement.

Comment on tranche, sans deviner

La méthode qui fonctionne consiste à regarder les compteurs des deux sens pendant l'appel, et non le bilan de fin d'appel. Si un sens affiche des paquets et l'autre zéro, on sait immédiatement de quel côté chercher. Nous surveillons cela en continu, ce qui nous permet souvent de voir le défaut avant que le client appelle.

• Un seul poste concerné : cherchez l'équipement ou son réseau local
• Tout un site concerné : cherchez le pare-feu ou le routeur
• Une seule destination concernée : cherchez l'itinéraire
• Uniquement après un transfert : cherchez la renégociation

Le cas particulier du softphone

Un logiciel installé sur un ordinateur ajoute une couche : le système d'exploitation, son pare-feu local, et parfois un réseau privé virtuel d'entreprise. Un même utilisateur peut très bien entendre correctement sur son téléphone de bureau et pas sur son ordinateur, avec le même compte. Dans ce cas, le problème n'est ni le compte ni la plateforme : c'est le poste de travail ou le tunnel qu'il emprunte.

Le réflexe utile consiste à couper le réseau privé virtuel le temps d'un appel de test. Si le son revient, vous savez où chercher, et vous évitez des heures d'investigation sur la téléphonie.

Les deux compteurs qui donnent la réponse

Pour chaque appel, deux compteurs existent : les paquets audio envoyés et les paquets reçus, de chaque côté. Un appel sain montre les quatre compteurs qui progressent ensemble. Un son à sens unique montre trois compteurs qui montent et un qui reste à zéro, et ce zéro désigne précisément le côté à examiner.

Deux fausses alertes à écarter avant de conclure : un appel en garde n'échange volontairement plus d'audio dans un sens, et un appel en sonnerie n'a pas encore de flux établi alors que la tonalité circule déjà. Sans ces deux filtres, on croit à une panne toutes les heures.

Ce qu'il faut retenir

• La signalisation fonctionne, donc cherchez du côté de l'audio
• Un seul poste touché : le poste ou son réseau local
• Tout un site touché : le pare-feu ou le routeur
• Toujours au même moment de l'appel : une renégociation ou un délai d'expiration

Nous surveillons ces compteurs en continu, ce qui nous permet souvent de détecter le défaut avant l'appel du client. C'est décrit sur notre page infrastructure et supervision.