Una llamada se establece, la conversación empieza, y uno de los dos interlocutores no oye nada. Resulta desconcertante porque todo parece funcionar: el teléfono ha sonado, la llamada se ha descolgado, la duración avanza. Y es precisamente eso lo que da la pista.
Señalización y audio no siguen el mismo camino
En telefonía IP coexisten dos flujos. La señalización transporta el establecimiento de la llamada, y pasa por el servidor. El audio viaja por separado, a menudo directamente entre los equipos. Cuando la llamada se establece pero falta el sonido, la señalización funciona bien: el problema está en el camino del audio.
1. Una dirección privada anunciada hacia el exterior
El teléfono anuncia la dirección en la que desea recibir el audio. Si anuncia su dirección local, del tipo 192.168.x.x, mientras que su interlocutor está en Internet, el sonido se dirige hacia una dirección que no existe al otro lado. Es la causa más habitual, y casi siempre proviene de un equipo mal atravesado.
2. Un cortafuegos que no abre el retorno
El audio sale, pero la respuesta no entra. Muchos cortafuegos autorizan el flujo saliente y bloquean el flujo entrante, aunque se trate del mismo intercambio. El síntoma es asimétrico: quien llama oye, quien descuelga no oye, o al revés.
3. Un dispositivo que reescribe la señalización
Algunos routers incluyen una función que pretende arreglar la telefonía reescribiendo los mensajes a su paso. Suele venir activada por defecto, y provoca más averías de las que resuelve: modifica algunas partes y otras no, sin coherencia con el resto.
4. Una llamada transferida o retomada
Una transferencia, una puesta en espera o una recuperación renegocian el camino del audio durante la llamada. Si un equipo no sigue esta renegociación, el sonido se pierde exactamente en el momento de la transferencia, aunque la llamada inicial fuera perfecta. El fallo resulta entonces reproducible: siempre en el mismo gesto.
5. Un solo sentido filtrado por el operador
Más raro, pero real: el corte está en un operador de transito, en una ruta concreta. Se identifica comparando varias llamadas hacia el mismo destino, y observando si el fallo sigue la ruta en lugar del equipo.
Cómo se decide, sin adivinar
El método que funciona consiste en observar los contadores de ambos sentidos durante la llamada, y no el balance al final de la llamada. Si un sentido muestra paquetes y el otro cero, se sabe de inmediato en que lado buscar. Nosotros supervisamos esto de forma continua, lo que a menudo nos permite detectar el fallo antes de que el cliente llame.
- Un solo puesto afectado: busque en el equipo o en su red local
- Toda una sede afectada: busque en el cortafuegos o en el router
- Un solo destino afectado: busque en la ruta
- Solo después de una transferencia: busque en la renegociación
El caso particular del softphone
Un programa instalado en un ordenador añade una capa: el sistema operativo, su cortafuegos local, y a veces una red privada virtual de empresa. Un mismo usuario puede perfectamente oír bien en su teléfono de sobremesa y no en su ordenador, con la misma cuenta. En ese caso, el problema no es ni la cuenta ni la plataforma: es el puesto de trabajo o el túnel que utiliza.
El reflejo útil consiste en desconectar la red privada virtual durante una llamada de prueba. Si el sonido vuelve, ya sabe donde buscar, y se ahorra horas de investigación sobre la telefonía.
Los dos contadores que dan la respuesta
Para cada llamada existen dos contadores: los paquetes de audio enviados y los paquetes recibidos, en cada lado. Una llamada sana muestra los cuatro contadores avanzando juntos. Un audio unidireccional muestra tres contadores que suben y uno que se queda en cero, y ese cero indica exactamente el lado que hay que examinar.
Dos falsas alarmas que hay que descartar antes de concluir: una llamada en espera deja de intercambiar audio en un sentido de forma voluntaria, y una llamada en tono de llamada todavía no tiene un flujo establecido aunque el tono ya circule. Sin estos dos filtros, se cree ver una avería cada hora.
Lo que hay que recordar
- La señalización funciona, así que busque del lado del audio
- Un solo puesto afectado: el puesto o su red local
- Toda una sede afectada: el cortafuegos o el router
- Siempre en el mismo momento de la llamada: una renegociación o un tiempo de espera agotado
Supervisamos estos contadores de forma continua, lo que a menudo nos permite detectar el fallo antes de que llame el cliente. Esto se describe en nuestra página de infraestructura y supervisión.
Vemos este caso cada semana, y sabemos acotarlo en pocos minutos observando los contadores de ambos sentidos.
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