Ein Anruf, bei dem man nur auf einer Seite hört: die fünf Ursachen

Ein Anruf kommt zustande, das Gespräch beginnt, und einer der beiden Gesprächspartner hört nichts. Das verwirrt, weil alles zu funktionieren scheint: Das Telefon hat geklingelt, der Anruf wurde angenommen, die Dauer läuft. Und genau das weist auf die Ursache hin.

Signalisierung und Ton nehmen nicht denselben Weg

In der IP-Telefonie bestehen zwei Datenströme nebeneinander. Die Signalisierung transportiert den Verbindungsaufbau und läuft über den Server. Der Ton reist getrennt, oft direkt zwischen den Geräten. Kommt der Anruf zustande, fehlt aber der Ton, funktioniert die Signalisierung: Das Problem liegt auf dem Weg des Tons.

1. Eine private Adresse, die nach außen gemeldet wird

Das Telefon meldet die Adresse, an die es den Ton empfangen möchte. Meldet es seine lokale Adresse, etwa 192.168.x.x, während der Gesprächspartner im Internet ist, geht der Ton an eine Adresse, die auf der anderen Seite nicht existiert. Das ist die häufigste Ursache, und sie liegt fast immer an einem Gerät mit fehlerhafter NAT-Traversierung.

2. Eine Firewall, die den Rückweg nicht öffnet

Der Ton geht hinaus, aber die Antwort kommt nicht zurück. Viele Firewalls erlauben den ausgehenden Datenstrom und blockieren den eingehenden, obwohl es sich um denselben Austausch handelt. Das Symptom ist asymmetrisch: Der Anrufer hört, der Angerufene nicht, oder umgekehrt.

3. Ein Gerät, das die Signalisierung umschreibt

Manche Router verfügen über eine Funktion, die vorgibt, die Telefonie zu verbessern, indem sie Nachrichten unterwegs umschreibt. Sie ist oft standardmäßig aktiviert und verursacht mehr Störungen, als sie behebt: Sie ändert die gemeldeten Adressen, ohne sie mit dem Rest abzustimmen.

4. Ein weitergeleiteter oder wieder aufgenommener Anruf

Eine Weiterleitung, ein Halten oder eine Rückholung handeln den Weg des Tons während des laufenden Anrufs neu aus. Folgt ein Gerät dieser Neuaushandlung nicht, geht der Ton genau im Moment der Weiterleitung verloren, obwohl der ursprüngliche Anruf einwandfrei war. Der Fehler ist dann reproduzierbar: immer bei derselben Aktion.

5. Nur eine Richtung wird vom Betreiber gefiltert

Seltener, aber real: Die Unterbrechung liegt bei einem Carrier, auf einer bestimmten Route. Man erkennt sie, indem man mehrere Anrufe zum selben Ziel vergleicht und beobachtet, ob der Fehler der Route folgt statt dem Gerät.

Wie wir entscheiden, ohne zu raten

Die Methode, die funktioniert, besteht darin, die Zähler beider Richtungen während des Anrufs zu betrachten, nicht die Bilanz am Ende des Anrufs. Zeigt eine Richtung Pakete und die andere null, weiß man sofort, auf welcher Seite zu suchen ist. Wir überwachen das fortlaufend, wodurch wir den Fehler oft erkennen, bevor der Kunde anruft.

• Nur eine Nebenstelle betroffen: Suchen Sie beim Gerät oder seinem lokalen Netzwerk
• Ein ganzer Standort betroffen: Suchen Sie bei der Firewall oder dem Router
• Nur ein Ziel betroffen: Suchen Sie bei der Route
• Nur nach einer Weiterleitung: Suchen Sie bei der Neuaushandlung

Der Sonderfall Softphone

Eine auf einem Computer installierte Software fügt eine Ebene hinzu: das Betriebssystem, dessen lokale Firewall und manchmal ein virtuelles privates Unternehmensnetzwerk (VPN). Derselbe Nutzer kann mit demselben Konto auf seinem Tischtelefon einwandfrei hören und auf seinem Computer nicht. In diesem Fall liegt das Problem weder am Konto noch an der Plattform: Es liegt am Arbeitsplatzrechner oder am Tunnel, den er nutzt.

Der hilfreiche Reflex besteht darin, das VPN für die Dauer eines Testanrufs abzuschalten. Kommt der Ton zurück, wissen Sie, wo Sie suchen müssen, und Sie ersparen sich stundenlange Untersuchungen an der Telefonanlage.

Die beiden Zähler, die die Antwort liefern

Für jeden Anruf gibt es zwei Zähler auf jeder Seite: die gesendeten und die empfangenen Tonpakete. Ein einwandfreier Anruf zeigt alle vier Zähler gemeinsam ansteigen. Bei einseitigem Ton steigen drei Zähler, und einer bleibt bei null, und genau diese Null zeigt, welche Seite zu prüfen ist.

Zwei falsche Alarme sind vorher auszuschließen: Ein Anruf in der Warteschleife tauscht in eine Richtung bewusst keinen Ton mehr aus, und ein Anruf im Klingeln hat noch keinen aufgebauten Datenstrom, obwohl bereits ein Rufton zu hören ist. Ohne diese beiden Filter hält man stündlich eine Störung für real.

Was Sie sich merken sollten

• Die Signalisierung funktioniert, suchen Sie also beim Ton
• Nur eine Nebenstelle betroffen: die Nebenstelle oder ihr lokales Netzwerk
• Ein ganzer Standort betroffen: die Firewall oder der Router
• Immer zum selben Zeitpunkt im Anruf: eine Neuaushandlung oder ein Timeout

Wir überwachen diese Zähler fortlaufend, wodurch wir den Fehler oft erkennen, bevor der Kunde anruft. Das ist auf unserer Seite Infrastruktur und Überwachung beschrieben.