Una chiamata si stabilisce, la conversazione inizia, e uno dei due interlocutori non sente nulla. È spiazzante perché tutto sembra funzionare: il telefono ha squillato, la chiamata è stata presa, la durata scorre. Ed è proprio questo che mette sulla pista giusta.
Segnalazione e audio non prendono lo stesso percorso
Nella telefonia su IP coesistono due flussi. La segnalazione trasporta l'instaurazione della chiamata, passa dal server. L'audio viaggia separatamente, spesso in diretta tra gli apparecchi. Quando la chiamata si stabilisce ma manca il suono, la segnalazione funziona bene: il problema è sul percorso dell'audio.
1. Un indirizzo privato annunciato all'esterno
Il telefono annuncia l'indirizzo a cui desidera ricevere l'audio. Se annuncia il proprio indirizzo locale, del tipo 192.168.x.x, mentre il suo interlocutore è su Internet, il suono parte verso un indirizzo che non esiste dall'altro lato. È la causa più comune, e viene quasi sempre da un apparecchio attraversato male.
2. Un firewall che non apre il ritorno
L'audio esce, ma la risposta non rientra. Molti firewall autorizzano il flusso in uscita e bloccano quello in entrata, mentre si tratta dello stesso scambio. Il sintomo è asimmetrico: chi chiama sente, chi risponde non sente, o viceversa.
3. Un dispositivo che riscrive la segnalazione
Alcuni router includono una funzione che pretende di sistemare la telefonia riscrivendo i messaggi al passaggio. È spesso attivata di default, e produce più guasti di quanti ne risolva: modifica gli indirizzi annunciati senza coerenza con il resto.
4. Una chiamata trasferita o ripresa
Un trasferimento, una messa in attesa o una ripresa rinegoziano il percorso dell'audio durante la chiamata. Se un apparecchio non segue questa rinegoziazione, il suono si perde esattamente nel momento del trasferimento, mentre la chiamata iniziale era perfetta. Il difetto è allora riproducibile: sempre allo stesso gesto.
5. Un solo senso filtrato dall'operatore
Più raro, ma reale: l'interruzione è presso un vettore, su un percorso preciso. Si identifica confrontando più chiamate verso la stessa destinazione, e osservando se il difetto segue il percorso piuttosto che l'apparecchio.
Come si stabilisce, senza indovinare
Il metodo che funziona consiste nel guardare i contatori dei due sensi durante la chiamata, e non il bilancio di fine chiamata. Se un senso mostra pacchetti e l'altro zero, si sa immediatamente da quale lato cercare. Sorvegliamo questo in continuo, il che ci permette spesso di vedere il difetto prima che il cliente chiami.
- Un solo interno coinvolto: cerchi l'apparecchio o la sua rete locale
- Un'intera sede coinvolta: cerchi il firewall o il router
- Una sola destinazione coinvolta: cerchi il percorso
- Solo dopo un trasferimento: cerchi la rinegoziazione
Il caso particolare del softphone
Un software installato su un computer aggiunge uno strato: il sistema operativo, il suo firewall locale, e talvolta una rete privata virtuale aziendale. Uno stesso utente può benissimo sentire correttamente sul proprio telefono da tavolo e non sul proprio computer, con lo stesso account. In questo caso, il problema non è né l'account né la piattaforma: è la postazione di lavoro o il tunnel che percorre.
Il riflesso utile consiste nel disattivare la rete privata virtuale per la durata di una chiamata di prova. Se il suono ritorna, sa dove cercare, ed evita ore di indagine sulla telefonia.
I due contatori che danno la risposta
Per ogni chiamata, esistono due contatori: i pacchetti audio inviati e quelli ricevuti, su ciascun lato. Una chiamata sana mostra i quattro contatori che progrediscono insieme. Un audio a senso unico mostra tre contatori che salgono e uno che resta a zero, e questo zero indica precisamente il lato da esaminare.
Due falsi allarmi da scartare prima di concludere: una chiamata in attesa non scambia volontariamente più audio in un senso, e una chiamata in suoneria non ha ancora un flusso stabilito mentre il tono di chiamata circola già. Senza questi due filtri, si crede a un guasto ogni ora.
Cosa ricordare
- La segnalazione funziona, quindi cerchi dal lato dell'audio
- Un solo interno colpito: l'interno o la sua rete locale
- Un'intera sede colpita: il firewall o il router
- Sempre allo stesso momento della chiamata: una rinegoziazione o un timeout
Sorvegliamo questi contatori in continuo, il che ci permette spesso di rilevare il difetto prima della chiamata del cliente. È descritto sulla nostra pagina infrastruttura e supervisione.
Vediamo questo caso passare ogni settimana, e sappiamo circoscriverlo in pochi minuti guardando i contatori dei due sensi.
ParliamoneUna chiamata in cui non la si sente?
Ci fornisca l'ora e il numero chiamato, guardiamo la traccia e le diciamo da quale lato è la causa.