Un centro de llamadas genera muchos datos. La trampa está en mirarlo todo, y por tanto no decidir nada. Vea los indicadores que, juntos, dicen lo esencial.
La tasa de respuesta
La proporción de llamadas atendidas sobre las llamadas recibidas. Es la primera cifra, la que dice si sus clientes logran contactarle. Una tasa que baja siempre a las mismas horas señala un pico infradimensionado.
El tiempo de espera
Cuanto tiempo espera quien llama antes de ser atendido. La media engaña un poco: mire también la espera más larga, porque es la que hace colgar y la que deja un mal recuerdo.
La tasa de abandono
La proporción de personas que cuelgan antes de ser atendidas. Cruzada con el tiempo de espera, indica si está perdiendo clientes en la cola, y a partir de que duración.
El rendimiento por agente
Llamadas atendidas, duración media, disponibilidad. No para vigilar, sino para repartir: un agente desbordado mientras otro espera es un problema de organización, no de personas.
- Tasa de respuesta: ¿le contactan sus clientes?
- Tiempo de espera, medio y máximo: ¿esperan demasiado?
- Tasa de abandono: ¿donde los pierde?
- Por agente: ¿está bien repartida la carga?
Estas cifras son validas para las colas de espera, pero también para las llamadas directas, fuera de cola, que a menudo se olvida contabilizar. Lo importante es revisarlas cada semana, no una vez al año.
Estas pocas cifras se consultan cada semana, y bastan para decidir donde reforzar.
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Muéstrenos sus informes, le diremos qué indicadores seguir y cuáles ignorar.