Una cola de espera distribuye las llamadas entre varias personas según una regla. Esta elección influye más en la comodidad de sus equipos y en la percepción de sus clientes que cualquier otro ajuste.
Todos a la vez
Todos los agentes disponibles suenan a la vez. El tiempo de respuesta es el más corto posible, y es la mejor opción para un equipo pequeño. A partir de cuatro o cinco personas, resulta agotador: todos son molestados en cada llamada, y siempre descuelga el más rápido.
El más tiempo inactivo
La llamada va a la persona que lleva más tiempo sin atender una llamada. Es el ajuste más equitativo a lo largo de una jornada, y el que recomendamos por defecto para un equipo de más de tres personas.
El que menos llamadas ha atendido
La llamada va a quien ha atendido menos. Equilibra el volumen en lugar del instante, lo cual resulta útil cuando las llamadas tienen duraciones muy distintas.
Uno tras otro
Los agentes suenan en cascada, por el orden de la lista. Es la estructura de una escalada: primer nivel, después segundo. No debe usarse buscando equidad, ya que hace recaer la carga sobre los primeros de la lista.
Las dos duraciones, y el error clásico
Una cola tiene dos duraciones distintas, y confundirlas es el error más común. La duración máxima de espera limita el tiempo total pasado en la cola: es ella la que decide cuando sale la llamada. La duración del timbre en un agente limita un solo intento: es ella la que decide cuando se pasa al siguiente.
Qué ocurre al agotarse la espera
Una cola nunca debe ser un callejón sin salida. Cuando la duración se agota, la llamada debe continuar hacia algún sitio: un buzón de voz, otro servicio, un agente de voz. Una persona que oye un tono de ocupado tras tres minutos de espera no volverá a llamar.
Agentes permanentes o agentes a demanda
La elección de la estrategia es solo la mitad del ajuste. La otra mitad consiste en saber quien compone la cola. Los agentes permanentes están vinculados a ella de forma fija: suenan en cuanto entra una llamada, sin tener que hacer nada por la mañana ni por la tarde. Los agentes a demanda se conectan a ella cuando están disponibles, lo cual conviene para un refuerzo puntual o para un equipo cuya cola no es su cometido principal.
Combinar ambos funciona muy bien: un equipo dedicado en modo permanente, y refuerzos que se unen a la cola los días de mayor actividad.
Medir antes de cambiar
Cambiar de estrategia por intuición rara vez da un resultado medible. Tres cifras bastan para decidir: el número de llamadas por franja horaria, la espera media antes de la respuesta, y el reparto de llamadas atendidas por agente. Si un agente atiende el doble que su compañero con la estrategia «todos a la vez», es señal de que hay que pasar a «el más tiempo inactivo».
Lo que hay que recordar
- Equipo pequeño: todos a la vez
- Más de tres personas: el más tiempo inactivo
- Escalado entre niveles: uno tras otro
- Prevea siempre adonde va la llamada cuando se agota la espera
El detalle de las seis estrategias y de los cuatro informes está en la página de colas de espera.
El ajuste correcto se elige a partir de tres cifras, y se cambia en una cola en servicio, sin interrupción.
Hablar con nosotros¿Sus agentes se quejan de que suena su teléfono para nada?
El volumen suele no ser el problema, la estrategia sí. Muéstrenos sus informes, le diremos que cambiaríamos.