Kolejka rozdziela połączenia między kilka osób według określonej reguły. Ten wybór wpływa na komfort Twoich zespołów i na odczucia klientów bardziej niż jakiekolwiek inne ustawienie.
Wszyscy naraz
Wszyscy dostępni agenci dzwonią jednocześnie. Czas odbierania jest najkrótszy z możliwych, i jest to dobry wybór dla małego zespołu. Powyżej czterech, pięciu osób staje się to męczące: każdy jest angażowany przy każdym połączeniu, a odbiera zawsze najszybszy.
Najdłużej nieaktywny
Połączenie trafia do osoby, która najdłużej nie odebrała żadnego połączenia. To najbardziej sprawiedliwe ustawienie w skali dnia i to, które domyślnie zalecamy dla zespołu liczącego więcej niż trzy osoby.
Najmniej połączeń
Połączenie trafia do osoby, która odebrała ich najmniej. Równoważy liczbę połączeń, a nie moment, co jest przydatne, gdy połączenia mają bardzo różny czas trwania.
Jeden po drugim
Agenci są wywoływani kaskadowo, w kolejności z listy. To struktura eskalacji: pierwszy poziom, potem drugi. Nie należy jej stosować w celu zapewnienia sprawiedliwości, ponieważ obciąża osoby na początku listy.
Dwa czasy i klasyczny błąd
Kolejka ma dwa różne czasy, a ich mylenie to najczęstszy błąd. Maksymalny czas oczekiwania ogranicza łączny czas spędzony w kolejce: to on decyduje, kiedy połączenie z niej wychodzi. Czas dzwonienia u agenta ogranicza pojedynczą próbę: to on decyduje, kiedy przechodzi się do kolejnej osoby.
Co się dzieje po zakończeniu oczekiwania
Kolejka nigdy nie może być ślepym zaułkiem. Gdy czas się kończy, połączenie musi trafić gdzieś dalej: do poczty głosowej, innego działu, agenta głosowego. Dzwoniący, który po trzech minutach oczekiwania usłyszy sygnał zajętości, nie oddzwoni.
Agenci stali czy agenci na żądanie
Wybór strategii to tylko połowa ustawienia. Druga połowa to decyzja, kto tworzy kolejkę. Agenci stali są do niej przypisani na stałe: dzwonią, gdy tylko wpłynie połączenie, bez żadnej czynności rano czy wieczorem. Agenci na żądanie logują się do niej, gdy są dostępni, co pasuje do doraźnego wsparcia lub zespołu, dla którego kolejka nie jest głównym zajęciem.
Łączenie obu podejść sprawdza się bardzo dobrze: dedykowany zespół na stałe oraz wsparcie dołączające do kolejki w dniach zwiększonego ruchu.
Mierzyć przed zmianą
Zmiana strategii na podstawie intuicji rzadko daje wymierny efekt. Do podjęcia decyzji wystarczą trzy liczby: liczba połączeń w przedziale godzinowym, średni czas oczekiwania przed odebraniem oraz rozkład odebranych połączeń między agentów. Jeśli jeden agent odbiera dwukrotnie więcej połączeń niż kolega przy strategii „wszyscy naraz”, to sygnał, by przejść na „najdłużej nieaktywny”.
Co warto zapamiętać
- Mały zespół: wszyscy naraz
- Więcej niż trzy osoby: najdłużej nieaktywny
- Eskalacja między poziomami: jeden po drugim
- Zawsze przewidź, dokąd trafia połączenie po wyczerpaniu czasu oczekiwania
Szczegóły dotyczące sześciu strategii i czterech raportów znajdziesz na stronie kolejki połączeń.
Właściwe ustawienie wybiera się na podstawie trzech liczb, a zmienia się je na działającej kolejce, bez przerwy w pracy.
Porozmawiajmy o tymTwoi agenci skarżą się, że telefon dzwoni bez potrzeby?
Wolumen połączeń często nie jest przyczyną, strategia owszem. Pokaż nam swoje raporty, powiemy Ci, co byśmy zmienili.