Eine Warteschlange verteilt Anrufe nach einer Regel auf mehrere Personen. Diese Wahl wirkt sich stärker auf den Komfort Ihrer Teams und das Erlebnis Ihrer Kunden aus als jede andere Einstellung.
Alle gleichzeitig
Alle verfügbaren Agenten klingeln gleichzeitig. Die Annahmezeit ist so kurz wie möglich, und das ist die richtige Wahl für ein kleines Team. Ab vier oder fünf Personen wird es anstrengend: Jeder wird bei jedem Anruf gestört, und der Schnellste nimmt immer ab.
Am längsten untätig
Der Anruf geht an die Person, die am längsten keinen Anruf angenommen hat. Das ist die fairste Einstellung über den Tag hinweg, und diejenige, die wir standardmäßig für ein Team von mehr als drei Personen empfehlen.
Die wenigsten Anrufe
Der Anruf geht an die Person, die am wenigsten angenommen hat. Das gleicht das Volumen statt den Zeitpunkt aus, was nützlich ist, wenn die Anrufe sehr unterschiedlich lang sind.
Einer nach dem anderen
Die Agenten klingeln nacheinander, in der Reihenfolge der Liste. Das ist der Aufbau einer Eskalation: erste Ebene, dann zweite. Für Fairness ungeeignet, denn sie belastet die Ersten auf der Liste.
Die beiden Zeiten, und der klassische Fehler
Eine Warteschlange hat zwei unterschiedliche Zeiten, und sie zu verwechseln ist der häufigste Fehler. Die maximale Wartezeit begrenzt die gesamte Zeit in der Warteschlange: Sie entscheidet, wann der Anruf sie verlässt. Die Klingeldauer bei einem Agenten begrenzt einen einzelnen Versuch: Sie entscheidet, wann zum nächsten übergegangen wird.
Was am Ende der Wartezeit passiert
Eine Warteschlange darf niemals eine Sackgasse sein. Ist die Zeit abgelaufen, muss der Anruf irgendwo weitergehen: eine Voicemail, eine andere Abteilung, ein Sprachagent. Ein Anrufer, der nach drei Minuten Wartezeit ein Besetztzeichen hört, ruft nicht zurück.
Feste Agenten oder Agenten auf Abruf
Die Wahl der Strategie ist nur die halbe Einstellung. Die andere Hälfte ist die Frage, wer die Warteschlange bildet. Feste Agenten sind fest daran angebunden: Sie klingeln, sobald ein Anruf eingeht, ohne morgens oder abends etwas tun zu müssen. Agenten auf Abruf melden sich an, wenn sie verfügbar sind, was für punktuelle Verstärkung oder ein Team geeignet ist, für das die Warteschlange nicht die Hauptaufgabe ist.
Beides zu kombinieren funktioniert sehr gut: ein festes, dediziertes Team und Verstärkung, die sich an Spitzentagen der Warteschlange anschließt.
Messen, bevor man ändert
Eine Strategie aus dem Bauchgefühl heraus zu ändern, bringt selten ein messbares Ergebnis. Drei Zahlen reichen zur Entscheidung: die Anzahl der Anrufe je Zeitfenster, die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme und die Verteilung der angenommenen Anrufe je Agent. Nimmt ein Agent bei der Strategie „alle gleichzeitig" doppelt so viele Anrufe an wie sein Nachbar, ist das ein Zeichen, zu „am längsten untätig" zu wechseln.
Was Sie sich merken sollten
- Kleines Team: alle gleichzeitig
- Mehr als drei Personen: am längsten untätig
- Eskalation zwischen Ebenen: einer nach dem anderen
- Legen Sie immer fest, wohin der Anruf geht, wenn die Wartezeit abläuft
Die Details zu allen sechs Strategien und den vier Berichten finden Sie auf der Seite Warteschlangen.
Die richtige Einstellung wird anhand von drei Zahlen gewählt und lässt sich an einer laufenden Warteschlange ändern, ohne Unterbrechung.
Mit uns darüber sprechenIhre Agenten beklagen sich, umsonst zu klingeln?
Das Volumen ist oft nicht die Ursache, die Strategie schon. Zeigen Sie uns Ihre Berichte, wir sagen Ihnen, was wir ändern würden.