Una coda distribuisce le chiamate tra più persone secondo una regola. Questa scelta ha più effetto sul comfort dei suoi team e sulla percezione dei suoi clienti di qualsiasi altra impostazione.
Tutti insieme
Tutti gli operatori disponibili squillano insieme. Il tempo di risposta è il più breve possibile, ed è la scelta giusta per un piccolo team. Oltre le quattro o cinque persone, diventa estenuante: ciascuno viene disturbato a ogni chiamata, e il più veloce risponde sempre.
Il più a lungo inattivo
La chiamata va alla persona che non ha preso chiamate da più tempo. È l'impostazione più equa su una giornata, e quella che raccomandiamo di default per un team di più di tre persone.
Il minor numero di chiamate
La chiamata va a chi ne ha prese di meno. Bilancia il volume piuttosto che l'istante, il che è utile quando le chiamate hanno durate molto diverse.
Uno dopo l'altro
Gli operatori squillano in cascata, nell'ordine dell'elenco. È la struttura di un'escalation: primo livello, poi secondo. Da non usare per l'equità, fa gravare il carico sui primi dell'elenco.
Le due durate, e l'errore classico
Una coda ha due durate diverse, e confonderle è l'errore più diffuso. La durata massima di attesa limita il tempo totale trascorso in coda: è lei a decidere quando la chiamata ne esce. La durata di suoneria presso un operatore limita un singolo tentativo: è lei a decidere quando si passa al successivo.
Cosa succede alla fine dell'attesa
Una coda non deve mai essere un vicolo cieco. Quando la durata è esaurita, la chiamata deve proseguire da qualche parte: una segreteria telefonica, un altro servizio, un agente vocale. Un chiamante che sente un segnale di occupato dopo tre minuti di attesa non richiamerà.
Operatori permanenti o operatori su richiesta
La scelta della strategia è solo metà dell'impostazione. L'altra metà è sapere chi compone la coda. Gli operatori permanenti vi sono assegnati in modo fisso: squillano non appena entra una chiamata, senza nulla da fare al mattino né alla sera. Gli operatori su richiesta vi si connettono quando sono disponibili, il che si adatta a un rinforzo occasionale o a un team per cui la coda non è l'attività principale.
Mescolare i due funziona molto bene: un team dedicato in permanenza, e rinforzi che si uniscono alla coda nei giorni di picco.
Misurare prima di cambiare
Cambiare strategia su un'intuizione dà raramente un risultato misurabile. Tre numeri bastano a decidere: il numero di chiamate per fascia oraria, l'attesa media prima della risposta, e la ripartizione delle chiamate prese per operatore. Se un operatore prende il doppio del suo vicino con la strategia « tutti insieme », è il segno che bisogna passare al « più a lungo inattivo ».
Cosa ricordare
- Piccolo team: tutti insieme
- Più di tre persone: il più a lungo inattivo
- Escalation tra livelli: uno dopo l'altro
- Preveda sempre dove va la chiamata quando l'attesa è esaurita
Il dettaglio delle sei strategie e dei quattro rapporti è sulla pagina code di attesa.
L'impostazione giusta si sceglie su tre numeri, e si cambia su una coda in servizio, senza interruzioni.
ParliamoneI suoi operatori si lamentano di squillare per nulla?
Il volume spesso non c'entra, la strategia sì. Ci mostri i suoi rapporti, le diciamo cosa cambieremmo.