Grabar una conversación supone tratar un dato personal, a menudo el de un tercero que no es su empleado. La función es sencilla de activar, pero el cumplimiento normativo exige cuatro decisiones.
1. Por que graba
La finalidad debe estar por escrito antes de grabar, y condiciona todo lo demás. Formar a los equipos, demostrar una instrucción, tramitar una reclamación: no son las mismas finalidades, y no justifican los mismos plazos de conservación. Grabar «por si acaso» no es una finalidad.
2. Quien debe ser informado
Las dos partes. Su interlocutor, mediante un aviso al inicio de la llamada, y sus empleados, mediante una información clara y una consulta a los representantes de los trabajadores cuando existan. Un aviso automático al principio del plan de llamada resuelve el primer punto en un minuto.
3. Cuanto tiempo conserva las grabaciones
El plazo más corto posible en relación con la finalidad. Para formación, bastan unas semanas. Para un litigio, la duración del litigio. Una conservación sin limite es el fallo más frecuente, y el más fácil de corregir.
4. Adónde van las grabaciones, y quién las trata
Es la pregunta que se olvida. Una grabación transcrita o resumida por un servicio de inteligencia artificial en línea sale de su infraestructura, a menudo hacia un país fuera de la Union Europea. Esto puede ser aceptable, siempre que se sepa, se regule y se indique en su registro.
Qué ayuda en la práctica
- Grabar por excepción en lugar de sistemáticamente, cuando la finalidad lo permita
- Situar el aviso informativo en el plan de llamada, no en un procedimiento que nadie sigue
- Saber eliminar una grabación concreta, no solo todas las grabaciones
- Dejar por escrito dónde se realiza el tratamiento
El registro, y que se anota en el
Una grabación de llamada debe figurar en su registro de actividades de tratamiento, con cuatro datos: la finalidad, las categorías de personas afectadas, el plazo de conservación, y los destinatarios. Este último punto es el que se olvida: si un servicio externo transcribe o analiza el audio, es un destinatario, y debe figurar.
El consentimiento no siempre es la base adecuada
Para una grabación con fines de prueba comercial, el interés legitimo puede bastar, siempre que se haya evaluado y documentado. Para la formación, la información a los empleados y la consulta a los representantes de los trabajadores cuentan más que el consentimiento individual, que no es libre dentro de una relación laboral.
El punto ciego: la transcripción
Muchas empresas creen haber resuelto la cuestión de la grabación, y después descubren que el audio se envía a un proveedor para ser transcrito o resumido. Esa transferencia cambia la naturaleza del tratamiento, y a menudo el país donde se realiza. Pregunte explícitamente a su proveedor: donde se hace el procesamiento, y quien conserva el archivo.
Lo que hay que recordar
- Escriba la finalidad antes de activar la función
- Informe a ambas partes, un aviso en el plan de llamada basta
- Fije un plazo corto, y sepa eliminar una grabación concreta
- Sepa donde se procesa la transcripción, y déjelo por escrito
En nuestro caso, la transcripción y el análisis funcionan en nuestra propia infraestructura: esto se detalla en la página de infraestructura y RGPD.
Estas cuatro decisiones se toman en una reunión, y evitan una puesta en conformidad dolorosa más adelante.
Hablar con nosotros¿Ya graba, sin estar seguro del marco legal?
Le explicamos qué hace la plataforma con sus grabaciones, dónde se realiza el procesamiento, y qué debe anotar en su registro.