Nagrywanie połączeń bez naruszania przepisów

Nagrywanie rozmowy oznacza przetwarzanie danych osobowych, często osoby trzeciej niebędącej Twoim pracownikiem. Funkcję łatwo włączyć, ale zgodność z przepisami wymaga podjęcia czterech decyzji.

1. Dlaczego nagrywasz

Cel musi zostać spisany przed rozpoczęciem nagrywania i to on ogranicza wszystko pozostałe. Szkolenie zespołów, udowodnienie polecenia, obsługa reklamacji: to różne cele, które nie uzasadniają takich samych okresów przechowywania. Nagrywanie „na wszelki wypadek” nie jest celem.

2. Kto musi zostać poinformowany

Obie strony. Rozmówca, poprzez zapowiedź na początku połączenia, oraz pracownicy, poprzez jasną informację i konsultację z przedstawicielami pracowników, jeśli tacy istnieją. Automatyczna zapowiedź na początku planu połączeń załatwia pierwszą kwestię w minutę.

3. Jak długo przechowujesz nagrania

Możliwie najkrócej, w zależności od celu. Do szkoleń wystarczy kilka tygodni. Do sporu, czas trwania sporu. Przechowywanie bez ograniczenia czasowego to najczęstszy błąd, i zarazem najłatwiejszy do naprawienia.

4. Dokąd trafiają nagrania i kto je przetwarza

To pytanie, o którym się zapomina. Nagranie transkrybowane lub streszczane przez zewnętrzną usługę sztucznej inteligencji opuszcza Twoją infrastrukturę, często trafiając do kraju spoza Unii Europejskiej. Może to być dopuszczalne, pod warunkiem że się o tym wie, że zostanie to uregulowane i wpisane do rejestru czynności przetwarzania.

Co pomaga w praktyce

• Nagrywanie wyjątkowe zamiast systematycznego, gdy pozwala na to cel
• Umieszczenie zapowiedzi informacyjnej w planie połączeń, a nie w procedurze, której nikt nie przestrzega
• Możliwość usunięcia jednego konkretnego nagrania, a nie tylko wszystkich naraz
• Spisanie czarno na białym, gdzie odbywa się przetwarzanie

Rejestr i co się w nim zapisuje

Nagrywanie połączeń musi figurować w Twoim rejestrze czynności przetwarzania, wraz z czterema informacjami: celem, kategoriami osób, których dane dotyczą, okresem przechowywania i odbiorcami. Ta ostatnia pozycja jest najczęściej pomijana: jeśli zewnętrzna usługa transkrybuje lub analizuje nagranie, jest ona odbiorcą i musi zostać wpisana.

Zgoda nie zawsze jest właściwą podstawą prawną

Dla nagrania w celu dowodowym w relacjach handlowych, prawnie uzasadniony interes może wystarczyć, pod warunkiem że zostanie oceniony i udokumentowany. Do celów szkoleniowych, poinformowanie pracowników i konsultacja z przedstawicielami pracowników liczą się bardziej niż indywidualna zgoda, która w stosunku pracy nie jest w pełni dobrowolna.

Martwy punkt: transkrypcja

Wiele firm uważa, że kwestię nagrywania mają już uregulowaną, a następnie odkrywa, że nagranie audio trafia do dostawcy zewnętrznego w celu transkrypcji lub streszczenia. Ten transfer zmienia charakter przetwarzania, a często i kraj, w którym się ono odbywa. Zapytaj wprost swojego dostawcę: gdzie odbywa się przetwarzanie i kto przechowuje plik.

Co warto zapamiętać

• Spisz cel, zanim włączysz funkcję
• Poinformuj obie strony, wystarczy zapowiedź w planie połączeń
• Ustal krótki okres przechowywania i zapewnij możliwość usunięcia konkretnego nagrania
• Wiedz, gdzie wykonywana jest transkrypcja, i zapisz to

U nas transkrypcja i analiza działają na naszej własnej infrastrukturze: szczegóły znajdziesz na stronie infrastruktura i RODO.