Gravar uma conversa é tratar um dado pessoal, muitas vezes o de um terceiro que não é colaborador da empresa. A função é simples de activar, a conformidade exige quatro decisões.
1. Porque grava
A finalidade deve ser escrita antes de gravar, e é ela que limita tudo o resto. Formar as equipas, provar uma instrução, tratar uma reclamação: não são as mesmas finalidades, e não justificam os mesmos prazos de conservação. Gravar « por precaução » não é uma finalidade.
2. Quem deve ser informado
Os dois lados. O interlocutor, através de um anúncio no início da chamada, e os colaboradores, através de uma informação clara e de uma consulta aos representantes dos trabalhadores quando existam. Um anúncio automático no início do plano de chamada resolve o primeiro ponto num minuto.
3. Durante quanto tempo conserva
O mais curto possível, tendo em conta a finalidade. Para formação, bastam algumas semanas. Para um litígio, a duração do litígio. Uma conservação sem limite é a falha mais frequente, e a mais fácil de corrigir.
4. Para onde vão as gravações, e quem as trata
É a pergunta que se esquece. Uma gravação transcrita ou resumida por um serviço de inteligência artificial online sai da infra-estrutura da empresa, muitas vezes para um país fora da União Europeia. Isso pode ser aceitável, desde que se saiba, se enquadre, e se declare no registo.
O que ajuda na prática
- Gravar por excepção em vez de sistematicamente, quando a finalidade o permite
- Colocar o anúncio de informação no plano de chamada, não num procedimento que ninguém segue
- Saber eliminar uma gravação específica, não apenas todas as gravações
- Escrever a preto e branco onde o tratamento tem lugar
O registo, e o que nele se escreve
Uma gravação de chamadas deve constar do registo das actividades de tratamento, com quatro informações: a finalidade, as categorias de titulares dos dados, o prazo de conservação, e os destinatários. Esta última linha é a que se esquece: se um serviço terceiro transcreve ou analisa o áudio, é um destinatário, e deve constar do registo.
O consentimento nem sempre é a base certa
Para uma gravação com fim de prova comercial, o interesse legítimo pode bastar, desde que tenha sido avaliado e documentado. Para a formação, a informação aos colaboradores e a consulta aos representantes dos trabalhadores contam mais do que o consentimento individual, que não é livre numa relação de trabalho.
O ponto cego: a transcrição
Muitas empresas pensam ter resolvido a questão da gravação, e descobrem depois que o áudio segue para um prestador para ser transcrito ou resumido. A transferência muda a natureza do tratamento, e muitas vezes o país onde este tem lugar. Coloque a questão explicitamente ao fornecedor: onde é feito o processamento, e quem conserva o ficheiro.
O que reter
- Escreva a finalidade antes de activar a função
- Informe os dois lados, um anúncio no plano de chamada basta
- Fixe um prazo curto, e saiba eliminar uma gravação específica
- Saiba onde a transcrição é processada, e escreva-o
Na Axivox, a transcrição e a análise funcionam na nossa própria infra-estrutura: isso está detalhado na página infra-estrutura e RGPD.
Estas quatro decisões tomam-se numa reunião, e evitam uma colocação em conformidade dolorosa mais tarde.
Falar sobre istoJá grava, sem ter a certeza do enquadramento?
Explicamos o que a plataforma faz das gravações, onde o processamento tem lugar, e o que deve escrever no registo.