Registrare una conversazione significa trattare un dato personale, spesso quello di un terzo che non è un suo dipendente. La funzione è semplice da attivare, la conformità richiede quattro decisioni.
1. Perché registra
La finalità deve essere scritta prima di registrare, e limita tutto il resto. Formare i team, provare un ordine, gestire un reclamo: non sono le stesse finalità, e non giustificano le stesse durate di conservazione. Registrare « per ogni evenienza » non è una finalità.
2. Chi deve essere informato
Entrambe le parti. Il suo interlocutore, con un annuncio a inizio chiamata, e i suoi dipendenti, con un'informazione chiara e una consultazione delle rappresentanze sindacali laddove esistano. Un annuncio automatico all'inizio del piano di chiamata risolve il primo punto in un minuto.
3. Per quanto tempo conserva
Il più breve possibile rispetto alla finalità. Per la formazione, bastano poche settimane. Per una controversia, la durata della controversia. Una conservazione senza limiti è il difetto più frequente, e il più facile da correggere.
4. Dove vanno le registrazioni, e chi le tratta
È la domanda che ci si dimentica di porre. Una registrazione trascritta o riassunta da un servizio di intelligenza artificiale online lascia la sua infrastruttura, spesso verso un paese fuori dall'Unione europea. Questo può essere accettabile, a condizione di saperlo, di disciplinarlo e di dichiararlo nel suo registro.
Cosa aiuta in pratica
- Registrare per eccezione piuttosto che sistematicamente, quando la finalità lo permette
- Inserire l'annuncio informativo nel piano di chiamata, non in una procedura che nessuno segue
- Saper eliminare una registrazione precisa, non solo tutte le registrazioni
- Scrivere nero su bianco dove avviene il trattamento
Il registro, e cosa scriverci
Una registrazione di chiamata deve figurare nel suo registro dei trattamenti, con quattro informazioni: la finalità, le categorie di persone interessate, la durata di conservazione, e i destinatari. Quest'ultima riga è quella che ci si dimentica: se un servizio terzo trascrive o analizza l'audio, ne è destinatario, e deve figurarvi.
Il consenso non è sempre la base giusta
Per una registrazione a scopo di prova commerciale, l'interesse legittimo può bastare, a condizione di averlo valutato e documentato. Per la formazione, l'informazione dei dipendenti e la consultazione delle rappresentanze contano più del consenso individuale, che non è libero in un rapporto di lavoro.
Il punto cieco: la trascrizione
Molte aziende pensano di aver risolto la questione della registrazione, e scoprono poi che l'audio parte verso un fornitore per essere trascritto o riassunto. Il trasferimento cambia la natura del trattamento, e spesso il paese in cui avviene. Ponga la domanda esplicitamente al suo fornitore: dove avviene il calcolo, e chi conserva il file.
Cosa ricordare
- Scriva la finalità prima di attivare la funzione
- Informi entrambe le parti, un annuncio nel piano di chiamata basta
- Fissi una durata breve, e sappia eliminare una registrazione precisa
- Sappia dove viene calcolata la trascrizione, e lo scriva
Da noi, la trascrizione e l'analisi girano sulla nostra infrastruttura: è dettagliato sulla pagina infrastruttura e GDPR.
Queste quattro decisioni si prendono in una riunione, ed evitano una messa in conformità dolorosa più avanti.
ParliamoneRegistra già, senza essere sicuro del quadro normativo?
Le diciamo cosa fa la piattaforma delle sue registrazioni, dove avviene il calcolo, e cosa deve scrivere nel suo registro.