Enregistrer une conversation, c'est traiter une donnée personnelle, souvent celle d'un tiers qui n'est pas votre salarié. La fonction est simple à activer, la conformité demande quatre décisions.
1. Pourquoi enregistrez-vous
La finalité doit être écrite avant d'enregistrer, et elle limite tout le reste. Former les équipes, prouver un ordre, traiter une réclamation : ce ne sont pas les mêmes finalités, et elles ne justifient pas les mêmes durées de conservation. Enregistrer « au cas où » n'est pas une finalité.
2. Qui doit être informé
Les deux côtés. Votre correspondant, par une annonce en début d'appel, et vos salariés, par une information claire et une consultation des instances représentatives lorsqu'elles existent. Une annonce automatique en tête de plan d'appel règle le premier point en une minute.
3. Combien de temps conservez-vous
Le plus court possible au regard de la finalité. Pour de la formation, quelques semaines suffisent. Pour un litige, la durée du litige. Une conservation sans limite est le défaut le plus fréquent, et le plus facile à corriger.
4. Où vont les enregistrements, et qui les traite
C'est la question qu'on oublie. Un enregistrement transcrit ou résumé par un service d'intelligence artificielle en ligne quitte votre infrastructure, souvent pour un pays hors de l'Union européenne. Cela peut être acceptable, à condition de le savoir, de l'encadrer et de le dire dans votre registre.
Ce qui aide en pratique
- Enregistrer par exception plutôt que systématiquement, quand la finalité le permet
- Placer l'annonce d'information dans le plan d'appel, pas dans une procédure que personne ne suit
- Savoir supprimer un enregistrement précis, pas seulement tous les enregistrements
- Écrire noir sur blanc où le traitement a lieu
Le registre, et ce qu'on y écrit
Un enregistrement d'appel doit figurer dans votre registre des traitements, avec quatre informations : la finalité, les catégories de personnes concernées, la durée de conservation, et les destinataires. Cette dernière ligne est celle qu'on oublie : si un service tiers transcrit ou analyse l'audio, il est destinataire, et il doit y figurer.
Le consentement n'est pas toujours la bonne base
Pour un enregistrement à but de preuve commerciale, l'intérêt légitime peut suffire, à condition de l'avoir apprécié et documenté. Pour de la formation, l'information des salariés et la consultation des instances représentatives comptent davantage que le consentement individuel, qui n'est pas libre dans une relation de travail.
Le point aveugle : la transcription
Beaucoup d'entreprises pensent avoir traité la question de l'enregistrement, et découvrent ensuite que l'audio part chez un prestataire pour être transcrit ou résumé. Le transfert change la nature du traitement, et souvent le pays où il a lieu. Posez la question explicitement à votre fournisseur : où le calcul se fait-il, et qui conserve le fichier.
Ce qu'il faut retenir
- Écrivez la finalité avant d'activer la fonction
- Informez les deux côtés, une annonce dans le plan d'appel suffit
- Fixez une durée courte, et sachez supprimer un enregistrement précis
- Sachez où la transcription est calculée, et écrivez-le
Chez nous, la transcription et l'analyse tournent sur notre propre infrastructure : c'est détaillé sur la page infrastructure et RGPD.
Ces quatre décisions se prennent en une réunion, et elles évitent une mise en conformité douloureuse plus tard.
Nous en parlerVous enregistrez déjà, sans être sûr du cadre ?
Nous vous disons ce que la plateforme fait de vos enregistrements, où le calcul a lieu, et ce que vous devez écrire dans votre registre.