Softphone o teléfono de sobremesa: cual elegir

Un softphone es un programa que convierte un ordenador o un móvil en una extensión telefónica. Un teléfono de sobremesa es un aparato dedicado, colocado sobre la mesa. Ambos pasan por la misma plataforma, el mismo número y los mismos derechos. La elección, por tanto, no es técnica, es práctica.

Lo que el teléfono de sobremesa hace mejor

Descuelga rápido, sin necesidad de encender una pantalla ni buscar una ventana. No depende de que un ordenador este encendido. Para un puesto de recepción que atiende llamadas todo el día, un auricular físico sigue siendo lo más cómodo, y los cascos que lo acompañan cambian la vida de una centralita.

Lo que el softphone hace mejor

Sigue a la persona, no al escritorio. Muestra la ficha del interlocutor, busca en el directorio, conserva el historial, y permite gestos que un auricular nunca ha tenido: arrastrar una llamada hacia un compañero, llevársela al móvil, abrir un ticket en el software de gestión. Se instala, o funciona en una simple pestaña del navegador.

El verdadero criterio: el puesto, no la persona

Un mismo usuario puede tener ambos, con un solo número: el auricular en la oficina, el softphone en desplazamiento. La llamada suena allí donde la persona está localizable, y nada se pierde cuando cambia de lugar.

• Puesto de recepción o centralita: teléfono de sobremesa, con cascos
• Comercial o técnico itinerante: softphone en móvil y ordenador
• Puesto compartido o de personal temporal: softphone en navegador, sin instalación
• La mayoría de los casos: ambos, en la misma cuenta

El error más frecuente es elegir por principio, cuando la respuesta depende de la función de cada puesto. Una centralita no tiene las mismas necesidades que un comercial en la carretera, y la plataforma no obliga a elegir ni lo uno ni lo otro.