Call center generuje mnóstwo danych. Pułapka polega na patrzeniu na wszystko naraz, a więc na niepodejmowaniu żadnej decyzji. Oto wskaźniki, które razem mówią to, co najważniejsze.
Wskaźnik odbieranych połączeń
Odsetek odebranych połączeń w stosunku do wszystkich otrzymanych. To pierwsza liczba, która mówi, czy klienci mogą się z Tobą skontaktować. Spadek wskaźnika o tych samych porach wskazuje na niedoszacowany szczyt obciążenia.
Czas oczekiwania
Jak długo dzwoniący czeka, zanim zostanie obsłużony. Średnia trochę kłamie: warto też spojrzeć na najdłuższe oczekiwanie, bo to ono powoduje rozłączenia i pozostawia złe wrażenie.
Wskaźnik rezygnacji
Odsetek dzwoniących, którzy rozłączają się, zanim zostaną obsłużeni. Zestawiony z czasem oczekiwania pokazuje, czy tracisz klientów w kolejce i po jakim czasie to następuje.
Wydajność poszczególnych agentów
Liczba odebranych połączeń, średni czas trwania, dostępność. Nie po to, by kontrolować, lecz by odpowiednio rozłożyć obciążenie: przeciążony agent, podczas gdy inny czeka, to problem organizacyjny, a nie personalny.
- Wskaźnik odbieranych połączeń: czy klienci mogą się z Tobą skontaktować?
- Czas oczekiwania, średni i maksymalny: czy czekają zbyt długo?
- Wskaźnik rezygnacji: gdzie ich tracisz?
- Według agenta: czy obciążenie jest dobrze rozłożone?
Te liczby mają znaczenie w kolejkach, ale też w przypadku połączeń bezpośrednich, poza kolejką, o których często zapomina się przy liczeniu. Najważniejsze jest, by je analizować co tydzień, a nie raz w roku.
Te kilka liczb analizuje się co tydzień i wystarczają one, by zdecydować, gdzie wzmocnić zespół.
Porozmawiajmy o tymZarządzasz działem obsługi bez przejrzystego pulpitu wskaźników?
Pokaż nam swoje raporty, powiemy Ci, które wskaźniki warto śledzić, a które można pominąć.