Ein Callcenter erzeugt viele Daten. Die Falle besteht darin, alles anzuschauen und somit nichts zu entscheiden. Hier sind die Kennzahlen, die zusammen das Wesentliche zeigen.
Die Antwortquote
Der Anteil der angenommenen Anrufe an den eingegangenen Anrufen. Das ist die erste Zahl, die zeigt, ob Ihre Kunden Sie erreichen. Eine Quote, die zu denselben Uhrzeiten sinkt, deutet auf eine unterdimensionierte Spitze hin.
Die Wartezeit
Wie lange ein Anrufer wartet, bevor er angenommen wird. Der Durchschnitt täuscht ein wenig: Schauen Sie sich auch die längste Wartezeit an, denn sie ist es, die zum Auflegen führt und einen schlechten Eindruck hinterlässt.
Die Abbruchquote
Der Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor sie angenommen werden. In Kombination mit der Wartezeit zeigt sie, ob Sie Kunden in der Warteschlange verlieren, und ab welcher Dauer.
Die Leistung je Agent
Angenommene Anrufe, durchschnittliche Dauer, Verfügbarkeit. Nicht um zu überwachen, sondern um zu verteilen: Ein überlasteter Agent, während ein anderer wartet, ist ein Organisationsproblem, kein persönliches.
- Antwortquote: Erreichen Ihre Kunden Sie?
- Wartezeit, im Durchschnitt und maximal: Warten sie zu lange?
- Abbruchquote: Wo verlieren Sie sie?
- Je Agent: Ist die Last gut verteilt?
Diese Zahlen gelten für Warteschlangen, aber auch für direkte Anrufe außerhalb einer Warteschlange, die man beim Zählen oft vergisst. Wichtig ist, sie jede Woche zu lesen, nicht einmal im Jahr.
Diese wenigen Zahlen werden jede Woche gelesen und reichen aus, um zu entscheiden, wo verstärkt werden muss.
Mit uns darüber sprechenSie steuern ein Callcenter ohne klares Dashboard?
Zeigen Sie uns Ihre Berichte, wir sagen Ihnen, welche Kennzahlen Sie verfolgen sollten und welche Sie ignorieren können.