Un call center produce molti dati. La trappola è guardarli tutti, quindi non decidere nulla. Ecco gli indicatori che, insieme, dicono l'essenziale.
Il tasso di risposta
La quota di chiamate prese sulle chiamate ricevute. È il primo numero, quello che dice se i suoi clienti la raggiungono. Un tasso che scende sempre alle stesse ore indica un picco sottodimensionato.
Il tempo di attesa
Quanto tempo aspetta un chiamante prima di essere preso. La media mente un po': guardi anche l'attesa più lunga, perché è quella che fa riagganciare e che lascia un cattivo ricordo.
Il tasso di abbandono
La quota di chiamanti che riagganciano prima di essere presi. Incrociato con il tempo di attesa, dice se perde clienti in coda, e a partire da quale durata.
La prestazione per operatore
Chiamate prese, durata media, disponibilità. Non per sorvegliare, ma per ridistribuire: un operatore sommerso mentre un altro aspetta è un problema di organizzazione, non di persona.
- Tasso di risposta: i suoi clienti la raggiungono?
- Tempo di attesa, medio e massimo: aspettano troppo?
- Tasso di abbandono: dove li perde?
- Per operatore: il carico è ben distribuito?
Questi numeri valgono per le code, ma anche per le chiamate dirette, fuori coda, che spesso ci si dimentica di contare. L'importante è leggerli ogni settimana, non una volta all'anno.
Questi pochi numeri si leggono ogni settimana, e bastano a decidere dove rinforzare.
ParliamoneQuesto tema nel prodotto
Code & rapporti
Sei strategie di distribuzione, operatori permanenti o connessi su richiesta, quattro rapporti e un wallboard. Misuri l'attesa, le chiamate prese e quelle perse, in coda come fuori coda.
Call center
Distribuzione automatica delle chiamate, operatori, quattro rapporti e un wallboard per coda: gli elementi di un call center, nella sua interfaccia.
Centralino virtuale
Un centralino telefonico aziendale ospitato, senza scatola in un ripostiglio: interni, accoglienza, code e numeri si impostano da un browser.
Gestisce un plateau senza un cruscotto chiaro?
Ci mostri i suoi rapporti, le diciamo quali indicatori seguire e quali ignorare.