Een wachtrij verdeelt oproepen tussen meerdere personen volgens een regel. Deze keuze heeft meer invloed op het comfort van uw teams en op de ervaring van uw klanten dan om het even welke andere instelling.
Allemaal tegelijk
Alle beschikbare agents gaan samen over. De opnametijd is zo kort mogelijk, en dit is de juiste keuze voor een klein team. Boven de vier of vijf personen wordt dit vermoeiend: iedereen wordt bij elke oproep gestoord, en de snelste neemt altijd op.
De langst inactieve
De oproep gaat naar de persoon die al het langst geen oproep heeft aangenomen. Dit is de meest rechtvaardige instelling over een dag, en degene die wij standaard aanbevelen voor een team van meer dan drie personen.
De minste oproepen
De oproep gaat naar wie er het minst heeft aangenomen. Balanceert het volume eerder dan het moment, wat nuttig is wanneer oproepen sterk in duur verschillen.
De een na de ander
De agents gaan na elkaar over, in de volgorde van de lijst. Dit is de structuur van een escalatie: eerste lijn, dan tweede. Niet te gebruiken voor rechtvaardigheid: het legt de last op de eersten van de lijst.
De twee tijdsduren, en de klassieke fout
Een wachtrij heeft twee verschillende tijdsduren, en ze verwarren is de meest voorkomende fout. De maximale wachttijd begrenst de totale tijd doorgebracht in de wachtrij: zij beslist wanneer de oproep de wachtrij verlaat. De overgaantijd bij een agent begrenst één enkele poging: zij beslist wanneer naar de volgende wordt overgegaan.
Wat er gebeurt aan het einde van de wachttijd
Een wachtrij mag nooit een doodlopend spoor zijn. Wanneer de tijd verstreken is, moet de oproep ergens naartoe: een voicemail, een andere dienst, een spraakagent. Een beller die na drie minuten wachten een bezettoon hoort, belt niet terug.
Vaste agents of agents op aanvraag
De keuze van de strategie is maar de helft van de instelling. De andere helft is bepalen wie deel uitmaakt van de wachtrij. Vaste agents zijn er permanent aan gekoppeld: ze gaan over zodra een oproep binnenkomt, zonder 's morgens of 's avonds iets te moeten doen. Agents op aanvraag loggen erop in wanneer ze beschikbaar zijn, wat past bij een occasionele versterking of een team waarvoor de wachtrij niet de hoofdtaak is.
Beide combineren werkt heel goed: een vast toegewezen team, met versterkingen die zich op piekdagen bij de wachtrij aansluiten.
Meten voordat u wijzigt
Van strategie veranderen op basis van een onderbuikgevoel geeft zelden een meetbaar resultaat. Drie cijfers volstaan om te beslissen: het aantal oproepen per uurblok, de gemiddelde wachttijd vóór het antwoord, en de verdeling van de aangenomen oproepen per agent. Als een agent het dubbele aanneemt van zijn buur met de strategie "allemaal tegelijk", is dat een teken om over te schakelen naar "de langst inactieve".
Wat u moet onthouden
- Klein team: allemaal tegelijk
- Meer dan drie personen: de langst inactieve
- Escalatie tussen niveaus: de een na de ander
- Voorzie altijd waar de oproep naartoe gaat wanneer de wachttijd verstreken is
De details van de zes strategieën en de vier rapporten vindt u op de pagina wachtrijen.
De juiste instelling wordt gekozen op basis van drie cijfers, en ze wordt gewijzigd op een wachtrij die in dienst is, zonder onderbreking.
Er met ons over pratenKlagen uw agents dat ze voor niets overgaan?
Het volume is vaak niet de oorzaak, de strategie wel. Toon ons uw rapporten, wij vertellen u wat wij zouden veranderen.