Een callcenter produceert veel gegevens. De valkuil is alles te bekijken, en dus niets te beslissen. Hier zijn de indicatoren die, samen, het wezenlijke vertellen.
Het opnamepercentage
Het aandeel van de opgenomen oproepen ten opzichte van de ontvangen oproepen. Dit is het eerste cijfer, dat vertelt of uw klanten u bereiken. Een percentage dat op dezelfde uren daalt, wijst op een onderbezette piek.
De wachttijd
Hoe lang een beller wacht vóór hij wordt geholpen. Het gemiddelde liegt een beetje: bekijk ook de langste wachttijd, want die is het die doet ophangen en een slechte herinnering achterlaat.
Het opgavepercentage
Het aandeel bellers die ophangen vóór ze geholpen worden. Gekruist met de wachttijd, vertelt het of u klanten verliest in de wachtrij, en vanaf welke duur.
De prestatie per agent
Aangenomen oproepen, gemiddelde duur, beschikbaarheid. Niet om te controleren, maar om te verdelen: een overbelaste agent terwijl een andere wacht, is een organisatieprobleem, geen persoonlijk probleem.
- Opnamepercentage: bereiken uw klanten u?
- Wachttijd, gemiddeld en maximaal: wachten ze te lang?
- Opgavepercentage: waar verliest u ze?
- Per agent: is de belasting goed verdeeld?
Deze cijfers gelden voor wachtrijen, maar ook voor rechtstreekse oproepen buiten een wachtrij, die men vaak vergeet mee te tellen. Belangrijk is ze elke week te lezen, niet één keer per jaar.
Deze enkele cijfers worden elke week gelezen, en ze volstaan om te beslissen waar u moet versterken.
Er met ons over pratenStuurt u een callcenter zonder duidelijk dashboard?
Toon ons uw rapporten, wij vertellen u welke indicatoren u moet volgen en welke u kunt negeren.