Um agente de voz não é um servidor de voz com teclas. É um interlocutor que escuta um pedido formulado normalmente, compreende-o, e passa a chamada quando é preciso. Bem colocado, presta um serviço. Mal colocado, exaspera.
Onde ajuda
À noite e ao fim de semana, quando ninguém pode atender, vale mais do que um correio de voz: qualifica o pedido, responde às perguntas correntes, marca uma reunião. Em transbordo, quando a fila satura, evita que a chamada caia no vazio.
Onde incomoda
No primeiro contacto de uma chamada que um humano poderia atender de imediato, acrescenta uma etapa. Perante um pedido sensível, dá a sensação de se ser remetido para uma máquina. O reflexo certo é colocá-lo onde a alternativa é a espera ou o atendedor de chamadas, não onde a alternativa é um humano disponível.
A transferência com o contexto
O que faz a diferença é o que acontece quando ele passa a chamada. Um bom agente transmite o que compreendeu à pessoa que continua o atendimento, para que o cliente não tenha de repetir tudo. Sem isso, a transferência anula o serviço prestado.
A pergunta não é « é preciso um agente de voz », mas « em que momento da chamada ». Colocado onde a espera seria a única outra opção, é um progresso. Colocado à frente de um humano disponível, é um obstáculo.
O posicionamento certo de um agente de voz decide-se fila a fila, e mantém-se opcional em todo o lado.
Falar sobre istoPergunta-se onde colocar um agente de voz?
Descreva-nos as suas horas de menor movimento e os seus transbordos, dizemos onde ele ajuda e onde vale mais um humano.