Een spraakagent is geen IVR met toetsen. Het is een gesprekspartner die luistert naar een normaal geformuleerde vraag, ze begrijpt, en doorschakelt wanneer nodig. Goed geplaatst, bewijst hij een dienst. Slecht geplaatst, ergert hij.
Waar hij helpt
's Nachts en in het weekend, wanneer niemand kan opnemen, is hij beter dan een voicemail: hij kwalificeert de vraag, beantwoordt veelvoorkomende vragen, plant een afspraak. Bij overloop, wanneer de wachtrij verzadigd is, voorkomt hij dat de oproep in het niets valt.
Waar hij stoort
Als eerste contact bij een oproep die een mens meteen zou kunnen opnemen, voegt hij een stap toe. Bij een gevoelige vraag geeft hij het gevoel te worden doorverwezen naar een machine. De juiste reflex is hem te plaatsen waar het alternatief wachten of het antwoordapparaat is, niet waar het alternatief een beschikbare mens is.
De doorverbinding met de context
Wat het verschil maakt, is wat er gebeurt wanneer hij doorschakelt. Een goede agent geeft door wat hij begrepen heeft aan de persoon die overneemt, zodat de klant niet alles hoeft te herhalen. Zonder dat maakt de doorverbinding de geleverde dienst ongedaan.
De vraag is niet "moet er een spraakagent zijn", maar "op welk moment van de oproep". Geplaatst waar wachten het enige andere alternatief zou zijn, is hij een vooruitgang. Geplaatst vóór een beschikbare mens, is hij een hindernis.
De juiste plaatsing van een spraakagent wordt per wachtrij beslist, en hij blijft overal optioneel.
Er met ons over pratenVraagt u zich af waar u een spraakagent moet plaatsen?
Beschrijf ons uw rustige uren en uw overloop, wij vertellen u waar hij helpt en waar een mens toch de betere keuze is.