Agent głosowy to nie zapowiedź głosowa obsługiwana klawiszami. To rozmówca, który słucha prośby sformułowanej w naturalny sposób, rozumie ją i przekazuje rozmowę dalej, gdy jest to konieczne. Dobrze umiejscowiony, jest naprawdę pomocny. Źle umiejscowiony, doprowadza do irytacji.
Gdzie pomaga
W nocy i w weekendy, gdy nikt nie może odebrać, jest lepszy od poczty głosowej: kwalifikuje zgłoszenie, odpowiada na typowe pytania, umawia spotkanie. Przy przeciążeniu ruchu, gdy kolejka jest zapchana, zapobiega temu, by połączenie zniknęło w próżni.
Gdzie irytuje
Jako pierwszy kontakt przy połączeniu, które człowiek mógłby odebrać od razu, dodaje zbędny etap. Przy delikatnej sprawie sprawia wrażenie odesłania do maszyny. Właściwym rozwiązaniem jest umieszczenie go tam, gdzie alternatywą jest oczekiwanie lub automatyczna sekretarka, a nie tam, gdzie alternatywą jest dostępny człowiek.
Przekazanie wraz z kontekstem
Różnicę robi to, co dzieje się w momencie przekazania rozmowy. Dobry agent przekazuje osobie, która przejmuje rozmowę, to, co zrozumiał, aby klient nie musiał wszystkiego powtarzać. Bez tego przekazanie niweczy korzyść, jaką agent wcześniej zapewnił.
Pytanie nie brzmi „czy potrzebny jest agent głosowy”, lecz „w którym momencie połączenia”. Umieszczony tam, gdzie jedyną inną opcją byłoby oczekiwanie, stanowi postęp. Umieszczony przed dostępnym człowiekiem, staje się przeszkodą.
Właściwe umiejscowienie agenta głosowego ustala się dla każdej kolejki osobno, a jego użycie pozostaje wszędzie opcjonalne.
Porozmawiajmy o tymZastanawiasz się, gdzie umieścić agenta głosowego?
Opisz nam swoje godziny mniejszego ruchu i przypadki przeciążenia, powiemy Ci, gdzie agent pomoże, a gdzie lepiej sprawdzi się człowiek.