Un agente de voz no es un IVR con teclas. Es un interlocutor que escucha una petición formulada con normalidad, la entiende, y cede el paso cuando hace falta. Bien situado, presta un servicio. Mal situado, exaspera.
Dónde ayuda
Por la noche y el fin de semana, cuando nadie puede descolgar, es mejor que un buzón de voz: cualifica la petición, responde a las preguntas habituales, concierta una cita. En desbordamiento, cuando la cola se satura, evita que la llamada caiga en el vacío.
Dónde molesta
Como primer contacto de una llamada que una persona podría atender de inmediato, añade un paso. Ante una petición delicada, da la sensación de ser derivado a una maquina. El reflejo correcto es colocarlo allí donde la alternativa es la espera o el contestador, no allí donde la alternativa es una persona disponible.
La transferencia con el contexto
Lo que marca la diferencia es lo que ocurre cuando cede el paso. Un buen agente transmite lo que ha entendido a la persona que retoma la llamada, para que el cliente no tenga que repetirlo todo. Sin eso, la transferencia anula el servicio prestado.
La pregunta no es «¿hace falta un agente de voz?», sino «¿en que momento de la llamada?». Colocado donde la espera sería la única otra opción, supone un avance. Colocado delante de una persona disponible, es un obstáculo.
La ubicación correcta de un agente de voz se decide cola por cola, y sigue siendo opcional en todas ellas.
Hablar con nosotros¿Se pregunta dónde colocar un agente de voz?
Descríbanos sus horas de menor actividad y sus desbordamientos, le diremos dónde ayuda y dónde es mejor una persona.