Ein Sprachagent ist kein Sprachmenü mit Tasten. Er ist ein Gesprächspartner, der ein normal formuliertes Anliegen anhört, es versteht und bei Bedarf weiterleitet. Gut platziert, ist er nützlich. Schlecht platziert, ist er ärgerlich.
Wo er hilft
Nachts und am Wochenende, wenn niemand abnehmen kann, ist er besser als eine Voicemail: Er qualifiziert das Anliegen, beantwortet häufige Fragen, vereinbart einen Termin. Bei Überlauf, wenn die Warteschlange überlastet ist, verhindert er, dass der Anruf ins Leere läuft.
Wo er nervt
Als erster Kontakt bei einem Anruf, den ein Mensch sofort übernehmen könnte, fügt er nur einen zusätzlichen Schritt hinzu. Bei einem sensiblen Anliegen vermittelt er das Gefühl, an eine Maschine abgeschoben zu werden. Der richtige Reflex ist, ihn dort einzusetzen, wo die Alternative die Wartezeit oder der Anrufbeantworter ist, nicht dort, wo ein verfügbarer Mensch die Alternative wäre.
Die Übergabe mit Kontext
Entscheidend ist, was bei der Übergabe passiert. Ein guter Agent gibt das Verstandene an die übernehmende Person weiter, damit der Kunde nicht alles wiederholen muss. Ohne das macht die Weiterleitung den geleisteten Dienst zunichte.
Die Frage lautet nicht „braucht man einen Sprachagenten", sondern „an welcher Stelle des Anrufs". Dort platziert, wo die Wartezeit die einzige andere Option wäre, ist er ein Fortschritt. Vor einem verfügbaren Menschen platziert, ist er ein Hindernis.
Die richtige Platzierung eines Sprachagenten wird je Warteschlange entschieden, und er bleibt überall optional.
Mit uns darüber sprechenSie fragen sich, wo Sie einen Sprachagenten platzieren sollen?
Beschreiben Sie uns Ihre ruhigen Stunden und Ihre Überlastungen, wir sagen Ihnen, wo er hilft und wo ein Mensch besser geeignet ist.