Een regel, agents, cijfers
Een wachtrij neemt de oproep aan, zet hem in wacht en verdeelt hem volgens de regel die u heeft gekozen. Ze houdt van alles de sporen bij: de wachttijd, wie heeft opgenomen, en wat zonder antwoord uit de wachtrij is gekomen.
- De strategie wordt gewijzigd op een wachtrij die in dienst is
- Wanneer de wachttijd is verstreken, gaat de oproep verder in het plan
- De statistieken dekken ook de oproepen buiten de wachtrij
Twee manieren om een wachtrij te bemannen
Beide bestaan naast elkaar in dezelfde wachtrij: een vast team, en versterkingen die zich toevoegen wanneer de dag daarom vraagt.
Vaste agents
Vast aan de wachtrij gekoppeld, ze zijn er altijd in.
- Ze gaan over zodra een oproep de wachtrij binnenkomt
- 's Ochtends niets te doen, 's avonds niets ongedaan te maken
- De juiste keuze voor een toegewijd team
Agents op aanvraag
Ze melden zich zelf aan en af.
- Iedereen sluit zich aan bij de wachtrij wanneer hij beschikbaar is
- Een tijdelijke versterking die er niet blijft
- De juiste keuze wanneer de wachtrij niet de hoofdactiviteit is
Vier rapporten, en een muurscherm
De rapporten hebben betrekking op de periode die u kiest, en zijn leesbaar zonder ook maar iets naar een spreadsheet te exporteren.
| Rapport | Wat het toont |
|---|---|
| Distributie | Het aantal oproepen per uurvak, om te zien waar uw pieken liggen |
| Beantwoorde oproepen | Elke opgenomen oproep, met de wachttijd voor beantwoording en de agent die heeft opgenomen |
| Onbeantwoorde oproepen | De oproepen die de wachtrij hebben verlaten, en om welke reden |
| Prestaties agents | Per agent, de opgenomen oproepen en de tijd aan de lijn |
| Muurscherm | De status van de wachtrij in real time, op een scherm in de ruimte |
Welke strategie te kiezen naargelang de omvang en het vak van uw team: ons artikel vergelijkt de zes strategieën.
Lees het artikelDe status van de wachtrij, zichtbaar voor de hele ruimte
De wachtende oproepen, de oudste ervan, de verbonden agents en hun status. Elke wachtrij heeft haar eigen openbare adres: u opent het op een scherm op kantoor, of u stuurt het naar een verantwoordelijke.
- Eén adres per wachtrij, rechtstreeks weer te geven
- Niets te installeren op het scherm, een browser volstaat
- Een team dat zijn wachttijd ziet oplopen, organiseert zich vanzelf
Drie manieren om een lopend gesprek te volgen
Meeluisteren, fluisteren, het gesprek binnengaan
Drie manieren om een agent aan de lijn te begeleiden: het discrete meeluisteren, het fluisteren dat alleen de agent hoort, en het inbreken dat u in het gesprek plaatst. Wie kan superviseren en wie gesuperviseerd kan worden, wordt per toestel geregeld.
Waar men eerst naar kijkt
Het distributierapport, omdat de piek van oproepen bijna nooit ligt waar men dacht. De onbeantwoorde oproepen vertellen vervolgens om welke reden de oproep de wachtrij heeft verlaten, wat aangeeft of er meer agents nodig zijn of een andere strategie.
De handleiding beschrijft het meeluisteren, het fluisteren en het inbreken in detail, en wie het recht heeft om ervan gebruik te maken.
Handleiding openenUw onthaal, opgezet met de juiste wachtrijen
Vertel ons hoeveel mensen opnemen, op welke uren en voor welke diensten. Wij zetten de wachtrij met u op, en wij berekenen de prijs.