Zichtbaarheid
De wachttijd is zichtbaar voor het opgeven
Het wallboard toont de wachtrij live, de verantwoordelijke reageert voordat klanten ophangen.
Het startpunt
Wat u vandaag meemaakt
Een callcenterplateau wordt bestuurd op basis van wat men ziet. Zonder live wallboard of betrouwbaar rapport ontdekt men de problemen pas nadat de klanten al weg zijn.
Wat er meestal misloopt
- De oproepen komen in golven binnen en niemand ziet de wachttijd oplopen voordat klanten ophangen
- Men weet aan het einde van de dag niet wie hoeveel oproepen heeft opgenomen, noch hoelang
- Het callcenterprogramma is nog een extra tool, apart gefactureerd en losgekoppeld van de rest van de telefooncentrale
De opstelling
Hoe wij het regelen
Een wachtrij, agents die zich erop aansluiten, een wallboard en rapporten. Alles zit in de interface, er is geen apart ACD-programma te installeren.
Een wachtrij, haar distributieregel
De oproepen komen de wachtrij binnen, die ze verdeelt over de verbonden agents volgens de regel die u kiest: langst inactief, in toerbeurt, of iedereen laten overgaan.
De agents melden zich aan en zetten zich in pauze
Een agent treedt de wachtrij binnen wanneer hij begint, zet zich in pauze om op adem te komen, en verlaat de wachtrij bij vertrek. De wachtrij biedt oproepen alleen aan agents die echt aanwezig zijn.
Het wallboard toont de wachttijd
De status van de wachtrij opent in een browser, op een scherm van het plateau: wachtende oproepen, langste wachttijd, verbonden agents en hun status. Een team dat zijn wachttijd ziet oplopen, organiseert zich vanzelf.
De rapporten vertellen wat er is gebeurd
Ontvangen, opgenomen, afgebroken oproepen, wachttijd, gesprekstijd, beschikbaarheid per agent. Genoeg om de bezetting bij te sturen op basis van cijfers, niet van een indruk.
Het resultaat
Wat het oplevert, eenmaal operationeel
De verantwoordelijke ziet de wachttijd oplopen voordat klanten ophangen, de agents weten waar ze staan, en elke week zeggen de cijfers waar het team versterkt moet worden.
De voordelen
Vier zichtbare verschillen
Meting
Elke agent op basis van cijfers
Opgenomen oproepen, gemiddelde duur, pauzetijd: de prestatie is per agent en per wachtrij af te lezen, over de periode van uw keuze.
Kwaliteit
De opgenomen gesprekken
De opname voedt de opleiding en de kwaliteitscontrole. Ze gebeurt op onze servers, zonder externe AI.
Kosten
Geen extra ACD-programma
De wachtrij, de supervisie en de rapporten zitten in de telefooncentrale. Niets te kopen of ernaast aan te sluiten.
De wachtrij, de agents en de cijfers passen in één interface.
1enkele interface
0niet-geteld gesprek
In de interface
De wachtrij, zichtbaar voor de hele ruimte
Elke wachtrij heeft haar eigen openbare adres. U opent het op een scherm van het plateau of stuurt het naar een verantwoordelijke, zonder iets te installeren.
De wachtrijen, het wallboard en de agentrapporten zijn scherm per scherm gedocumenteerd.
Handleiding openenOfferte
Beschrijf ons uw plateau, wij tonen u de wachtrij in werking.
Vertel ons hoeveel agents, welk oproepvolume en wat u wilt meten. Wij tonen u het wallboard en de rapporten in dertig minuten.