Wanneer u een bedrijf vraagt hoeveel oproepen het tegelijk moet kunnen afhandelen, is het antwoord vaak het aantal medewerkers. Dat ligt bijna altijd ver boven de werkelijkheid, en dat leidt tot betalen voor ongebruikte capaciteit.
Wat "gelijktijdig" betekent
Het gaat om het aantal oproepen op hetzelfde moment in behandeling, niet om het aantal oproepen per dag. Een team van dertig personen dat zeshonderd oproepen per dag voert, overschrijdt zelden acht gelijktijdige oproepen, omdat de oproepen niet allemaal samenvallen.
De regel die in de praktijk werkt
Neem het aantal personen dat werkelijk telefoneert, niet het totale personeelsbestand. Tel vervolgens een derde voor een normale activiteit, de helft voor een klantendienst, en het geheel enkel voor een callcenter waar iedereen voortdurend aan de lijn is.
- Klassiek kantoor: 1 gelijktijdige oproep per 3 personen die telefoneren
- Klantendienst of onthaal: 1 op 2
- Uitgaand callcenter: 1 op 1
De valkuil van de pieken
Het gemiddelde volstaat niet. Wat telt is de piek: maandagochtend, de lancering van een campagne, een hagelbui voor een verzekeringsmakelaar. Een installatie gedimensioneerd op het gemiddelde raakt verzadigd precies op het moment dat ze moet dienen. Voorzie de vastgestelde piek, niet het vastgestelde gemiddelde.
En als u zich vergist
In IP-telefonie ligt de capaciteit niet vast zoals bij een bundel fysieke lijnen. Zich vergissen kost slechts een eenvoudige aanpassing. Begin net boven uw gemeten piek, en stel bij na een maand observatie.
Wat dit verandert aan de offerte
De gelijktijdige oproepen bepalen de dimensionering, en het volume aan minuten per bestemming bepaalt de kostprijs van het verkeer. Dat zijn twee verschillende zaken: een bedrijf kan weinig gelijktijdige oproepen nodig hebben en veel minuten, of omgekeerd.
Een cijfervoorbeeld
Neem een kmo van veertig personen waarvan vijfentwintig dagelijks telefoneren: een verkoopdienst van acht personen, een technische dienst van tien, een administratie van zeven. De verkoop voert veel uitgaande oproepen, tel de helft, dus vier. De techniek ontvangt lange maar weinig talrijke oproepen, tel een derde, dus drie. De administratie telefoneert weinig, tel twee.
Totaal: negen gelijktijdige oproepen in normale omstandigheden. Men voorziet twaalf om de piek van maandagochtend op te vangen. Dat is heel ver van de veertig die het personeelsbestand deed vermoeden.
Wachtrijen veranderen de berekening
Een oproep die wacht in een wachtrij neemt een positie in, ook als nog niemand ermee spreekt. Als u een wachtrij voorziet die vijf wachtende oproepen kan bevatten, tel deze vijf posities bij uw capaciteit, anders raakt de wachtrij verzadigd voordat ze haar rol heeft vervuld.
Dezelfde opmerking geldt voor conferenties: een zaal met zes deelnemers neemt zes posities in gedurende de hele vergadering.
Wat niets verbruikt
Interne oproepen tussen twee toestellen van uw organisatie verbruiken geen capaciteit naar buiten. Een bedrijf waarvan de helft van het verkeer intern is, heeft dus veel minder capaciteit nodig dan zijn totale oproepvolume doet vermoeden.
Wat u moet onthouden
- Tel de personen die telefoneren, niet het personeelsbestand
- Een derde in een klassiek kantoor, de helft in een klantendienst
- Tel de wachtposities van uw wachtrijen en uw conferenties mee
- Dimensioneer op de gemeten piek, nooit op het gemiddelde
Wilt u dat wij deze berekening samen met u maken, dan vindt u de drie nuttige cijfers in ons offerteformulier.
Wij maken deze berekening meerdere keren per week, en ze klopt vervolgens met uw eigen rapporten na een maand.
Er met ons over pratenKent u uw piek niet?
Geef ons uw personeelsbestand en uw activiteit, wij stellen een dimensionering voor, en stellen ze vervolgens bij op basis van uw werkelijke cijfers.